Aporte Trabajo Colaborativo 2 Diseño De Pprocesos Productivos

TRABAJO COLABORATIVO 2

DISEÑO DE PROCESOS PRODUCTIVOS

PRESENTADO POR

LUZ DARI OVIEDO CONTRERAS

CODIGO 32.273.841

Grupo 102504_14

PRESENTADO A

ALICIA CRISTINA SILVA CALPA

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)

NOVIEMBRE DE 2011

EMBERA

H. O. T. E. L

Hotel de Gusto para Gente Distinguida

Hotel ejecutivo con la comodidad y tranquilidad que usted necesita, servicio con calor humano, es el compromiso permanente de nuestro equipo de trabajo La tradición y experiencia hotelera nos identifica

Misión

El Hotel Embera siempre piensa en las necesidades y en la comodidad de nuestros huéspedes, brindándoles un espacio confortable y ameno para que disfruten de su estadía en la ciudad de Apartadó. Nuestra fortaleza es ser competitivos, eficientes, e innovadores, generando un compromiso con nuestros huéspedes de entregarles la mejor calidad en nuestros servicios

Visión

Seguir siendo la mejor opción de hospedaje en Apartadó, siendo competitivos, innovadores, eficientes y lideres en la hotelería de la Región con los mas altos estándares de calidad.

Hotel Embera Ubicado en el Municipio de Apartadó Región del Uraba Antioqueño - Colombia

PASOS DE LA CASA DE LA CALIDAD.

1. Determinar los deseos de los clientes

2. Determinar cómo el bien/servicio satisfará las necesidades del cliente

3. Realizar los deseos del cliente con los “cómos” del producto

4. Identificar las relaciones entre los cómos del hotel

5. Realizar escalas de importancia

6. Evaluar los productos competidores

Paso 1. Deseo o requerimientos de los clientes.

Teniendo en cuenta el tipo de organización se hace diferencia en las mediciones, en nuestro caso en los hoteles se miden tres dimensiones: habitaciones (limpieza, comodidad, amplitud, decoración, temperatura e iluminación); recepción (limpieza, decoración, iluminación y aglomeraciones); y baños (limpieza, equipamiento, cuidado de los complementos y condiciones).

En el caso de los clientes, se les pregunta acerca de sus deseos, percepciones y satisfacción. En primer lugar, se les presenta el listado de atributos (ítems), y se les pide que contesten teniendo en mente en qué grado les gustaría que los establecimientos de la misma categoría que estaban utilizando cuidaran cada aspecto en cuestión (deseos). Se trata, en definitiva, de conocer cuáles son las prioridades de los clientes. Posteriormente, se les pide que valoren el establecimiento que están utilizando a través de esos mismos atributos (percepciones), arrojando los siguientes resultados:

-Mayor atención por parte de los empleados del hotel hacia sus exigencias en el servicio prestado.

-Mayor vigilancia en el entorno.

-Importante la comunicación por lo que los empleados de contactos directo con los

Clientes deben estar preparados en varios idiomas extranjeros.

Paso 2. Características técnicas.

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su

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