Argumentos de apelacion

ARGUMENTOS PARA APELACIÓN

I.- Panel de sucursal

1.- Satisfacción de cliente:         30%

2.- Eficiencia Operativa:                 10%

3.- Eficiencia en Costo:                10%

50% de la nota individual corresponde a índices de la sucursal, variables que no dependen exclusivamente de los trabajadores.

1.- Satisfacción de clientes (30% de la Nota Final)

a) evaluaciones de los trabajadores respecto de ideas que aporten a la mejora de la satisfacción a clientes, ajustar el protocolo de atención implementado por la empresa, adaptándolo a los tiempos de las transacciones, cantidad de clientes en hall, horarios de cuadratura, dotación, etc.

b) No se han considerado las condiciones en las cuales se desarrollan las actividades diarias en las sucursales, tales como:

-  Dotación de sucursales: no contar con el 100% de los puestos de caja y de mesón en las aperturas y cierres, lo cual aumenta los tiempos de espera en fila de los clientes, generando molestia y eventualmente posteriores reclamos, afectando negativamente la percepción de los clientes.

- Se exige que los trabajadores atiendan a los clientes con excelencia, y aunque hemos visto una mejora en la infraestructura de las sucursales, aún quedan sucursales que por mucho tiempo cuentan con un espacio muy reducido, para la cantidad de trabajadores existentes, por lo que es difícil entregar una buena atención, si no se cuenta con las condiciones adecuadas en el puesto de trabajo, en consecuencia, el foco de atención es a nuestro parecer: mantener a un trabajador feliz, y la consecuencia directa será que atenderá… feliz.

- Obsolescencia de los equipos, contamos con equipo muy antiguos, lo cual implica que no soporten la cantidad de periféricos necesarios para desarrollar los controles adecuados por transacción, se trabaja sin lector de códigos de barras, lectores de cheques, pues los equipos se quedan pegados, hay que reiniciarlos, se deriva al cliente a otra caja, provocando molestias en los clientes, aportando negativamente a la calidad de atención.

c) Instrumentos de medición utilizados para evaluar el índice:

- Encuestas telefónicas, 13 llamados al mes no es una muestra que refleje el comportamiento de los clientes, no tiene un respaldo teórico en términos de la inferencia estadística, resulta más bien un resultado al azar, no representa ni indica una tendencia en la satisfacción a clientes. - Consideramos que un buen instrumento de medición para la satisfacción a clientes son los reclamos y/o felicitaciones por sucursal, pues son de responsabilidad directa de cada colaborador.

2.- Excelencia Operativa (10% de la Nota Final)

a) Disminución excesiva en la ponderación del índice en la meta, sin  acompañar de un proceso de retroalimentación a las jefaturas, para evaluar las debilidades presentadas en el cuadro de mando integral de la sucursal y tomar medidas en conjunto con los trabajadores para fortalecer dichos índices.

b) Este concepto es de directa gestión de los trabajadores, y pondera sólo un 10% de la nota global del 2018, consideramos que la evaluación de desempeño, debe estar en función de las actividades desarrolladas a diario por los trabajadores, por lo que es apropiado aumentar la ponderación de este ítem y si un trabajador está realizando de manera correcta sus funciones, se refleje en su evaluación.

c) Dar a conocer a los trabajadores la escala de evaluación para el cumplimiento de la meta para este ítem.

d) Considerar proceso de capacitación y puesta en marcha para los nuevos Jefes de sucursales o Supervisores, quienes tienen incidencia directa en este índice, dado que durante los primeros meses de trabajo tienden a cometer más errores por su inexperiencia o falta de capacitación, lo que implica una baja en la eficiencia operativa que repercute en los trabajadores a cargo de esas jefaturas.

3.- Eficiencia en costos (10% de la Nota Final)

Respecto de los factores de este indicador, tenemos las siguientes consideraciones.

a)Excelencia en la administración de ETV, la frecuencia en el retiro de remesas, programadas y definidas desde casa matriz, de acuerdo a la estadística de saldos histórica,  produce una acumulación de monedas, pues se retiran sólo de a 50 bolsas de monedas, quedando una gran cantidad en muebles que no son destinados para este fin, o definitivamente fuera de las bóvedas, porque no hay espacio suficiente, además que la programación es en función del movimiento del siguiente día, los trabajadores no tenemos la capacidad de predecir el futuro.   El hecho que no se realicen retiros diarios, implica mantener saldos mayores a los permitidos, afectando la gestión de las jefaturas y aumentando el riesgo ante posibles asaltos.

b) Impecabilidad en dotación operativa, no se observa un plan frente a días peack, ausencia imprevista de un trabajador, días de permiso descritos en el contrato colectivo vigente, etc.

c) Eficiencia en la administración de horas extras, comenzando por la premisa que velaremos por el pago de todo el tiempo extra realizado por los trabajadores, consideramos que al contar con dotación full, en cada sucursal, disminuirían las horas extras., dado que esto no ocurre en la red, solicitamos plan de acción para cubrir licencias, días administrativos, permisos descritos en el contrato colectivo vigente, sin realizar tiempo extra para estos eventos.

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