Aseguramiento de los procesos de una organización según norma ISO 9001:2015

Evaluación Semana 2

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Unidad 2: Principios de gestión de calidad

Aseguramiento de los procesos de una organización según norma ISO 9001:2015

Instituto IACC

16 de abril de 2018

Introducción

Se presenta evaluación de aprendizaje correspondiente a unidad dos, principios de gestión de calidad. Correspondiente al Diplomado de Aseguramiento de los procesos de una organización según norma ISO 9001:2015

Desarrollo

1. Indique con qué principio de la Gestión de la Calidad se asocian los procesos y actividades que se presentan a continuación. Justifique sus respuestas. 

• Encuestas de satisfacción de clientes. R:  Enfoque en el cliente; es parte de las actividades que debe realizar las empresas para aplicar este principio. Medir y realizar seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas.
• Estudios de mercados. R:  Enfoque en el cliente; se debe entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes.
• Análisis de las tasas de reclamos R:  Toma de decisiones basadas en evidencias; Se debe analizar y evaluar datos e información utilizando métodos adecuados.
• Análisis de los resultados de Auditorías, de resultados de acciones correctivas. R:  Mejora; ya que corresponde a “realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación la finalización y los resultados de los proyectos de mejora (ISO 9000:2015)
• Reemplazo de selladora manual por una selladora automática. R:  Mejora; aplicada a la infraestructura, el ambiente de trabajo y la tecnología; mejorando el rendimiento del proceso, de organización , capacidades y la satisfacción del cliente.
• Protocolo de atención de público a través del call center. R:  Enfoque en el cliente; Determinar y tomar las acciones sobre  las necesidades y expectativas de  las partes  interesadas que  puedan  afectar  a  la  satisfacción  del  cliente.
• Identificación de clientes y proveedores del proceso de facturación. R:  Gestión de las relaciones; se debe determinar las partes interesadas pertinentes y su relación con la organización. (clientes, proveedores, etc)
• Programa de capacitación. R:  Compromiso con las personas; Tal como se indica en este principio , “el reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan la participación de las personas en el cumplimiento de los objetivos de calidad de la organización”
• Evaluación del desempeño. R:  Enfoque en procesos; ya que para medir la capacidad de los procesos se deben establecer indicadores de desempeño para cada uno de ellos y establecer las estrategias para cumplirlos. También, en la toma de decisiones basada en evidencia ya que es parte de los indicadores clave para medir y determinar el desempeño de la organización.
• Lista de proveedores aprobados y evaluación de proveedores. R:  Gestión de las relaciones; ya que se debe determinar las partes interesadas pertinentes y su relación con la organización, además de medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del mismo a las partes interesadas cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejoras.

2. Analice el caso dado a continuación y señale qué principios de la Calidad se han aplicado en la empresa y cuáles han sido vulnerados. Justifique sus respuestas.

En una empresa de canaletas, la alta gerencia implementó un sistema de gestión de calidad que considera los siguientes elementos:

• Sistema de comunicación formal para mantener al personal informado y conseguir el compromiso de éstos con la compañía. R:  Mejora; por el hecho de que se aplicó la mejora al sistema de información y comunicación. Y Liderazgo; ya que se intenta fomentar un compromiso de toda la organización con la compañía.
• Sistema de evaluación de desempeño. R:  Enfoque en procesos; ya que para medir la capacidad de los procesos se deben establecer indicadores de desempeño para cada uno de ellos y establecer las estrategias para cumplirlos.
• Programa de capacitación anual que es cumplido a cabalidad, y su eficacia es medida a través de evaluaciones que los jefes efectúan a sus subalternos. R:  Corresponde a compromiso con las personas, sin embargo se aplica el hecho de capacitar a las personas para mejorar su desempeño, sin embargo se vulnera en el mismo principio el hecho de fomentar la autoevaluación del desempeño. También se vulnera el Liderazgo en el sentido de que no se les permite la autoridad de actuar con responsabilidad a pesar que se les brinda los recursos y la formación.
• En forma adicional, el gerente de adquisiciones firmó un contrato con tres proveedores de materias para obtener mejores descuentos y atención preferencial. R:  Gestión de las relaciones; ya que se debe determinar las partes interesadas pertinentes y su relación con la organización, además de determinar y priorizar las relaciones con partes interesadas que deben ser gestionadas. También a Mejoras ya que se aplica a la relación con las partes interesadas pertinentes.
• Está pendiente la implementación de un Sistema de Indicadores de Desempeño. R:  Se vulnera la toma de decisiones basada en evidencia ya que es la forma (al menos una)  de determinar, medir y monitorear los indicadores clave para demostrar desempeño de la organización.

Esta empresa está trabajando en mejorar los siguientes puntos:

• A pesar de contar con procedimiento de gestión de reclamos, esta información no es gestionada de manera adecuada. Asimismo se aplican encuestas a los clientes, pero sus resultados aún no se evalúan. R:  Se vulnera la toma de decisiones basada en evidencia ya que es la forma de determinar, medir y monitorear los indicadores clave para demostrar desempeño de la organización. No sirve de nada tener la información sin analizar, sin esto la empresa no puede discriminar en cuáles serían las acciones pertinentes.
• El mapa de los procesos no se ha elaborado y no se ha determinado la interacción entre éstos. Tampoco se han definido cuáles son las entradas, clientes y proveedores. R:  Claramente se ha vulnerado el enfoque a procesos, al menos en el punto de determinar la interdependencia (entradas de uno, salida de otro) de procesos y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales en el sistema como un todo. Además, del principio de Gestión de las relaciones, ya que determina las partes interesadas pertinentes y su relación con la organización. También, Mejora no se ha aplicado ni a los procesos y sus interfaces, ni a las relaciones con las partes interesadas pertinentes

3. A continuación se presenta un procedimiento de Proceso de Gestión de Reclamos, de acuerdo a lo estudiado se pide: elaborar un diagrama de flujo funcional del proceso de Gestión de Reclamos.

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