Atención Al Cliente

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS PERUANAS

INTEGRANTES:

- Avalos Ruíz, Stephanie

- Ojeda Laureano, Doris

- Alama Valdiviezo, Jazmín

DEDICATORIA

A Dios

Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, por ser el manantial de vida y darnos lo necesario para seguir adelante día a día, para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A Nuestros Padres

Por apoyarnos en todo momento incondicionalmente, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos han permitido ser personas de bien, pero más que nada, por su amor y confianza puesta en cada uno de nosotros.

A Nuestra Maestra

Miss Noelia Yep Gamarra, por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestro trabajo de Atención al cliente y para la elaboración de esta monografía;por habernos transmitido los conocimientos obtenidos y por habernos llevado pasó a paso en el aprendizaje de esta unidad.

Gracias.

AGRADECIMIENTO

En este trabajo agradecemos a nuestros padres por apoyarnos y nos brindaron su apoyo tanto moral como económicamente para lograr el objetivo trazado.

Al Instituto Tecnológico del Norte, por haberme abierto las puertas de este prestigioso templo del saber, cuna de buenos profesionales.

De igual manera a nuestra formadora la docente Noelia Yep Gamarra por la orientación e apoyo para que hoy finalmente digamos ¡¡Lo Logramos!!

Y a todos nuestros compañeros que nos ayudaron y nos apoyaron en todo momento para la culminación de nuestra monografía.

RESUMEN

Según Levitt, las empresas de éxito permanecen en el mercado creciendo y desarrollándose porque consideran la industria como un proceso de satisfacción del cliente y no de producción de bienes. La creación de una atmosfera de confianza, requisito indispensable para establecer una buena comunicación, expresa el interés por el cliente, interés que podemos demostrar a través de la solución de problemas, la cortesía, la equidad y la comunicación. El objetivo básico de una atención al cliente de calidad es la reducción de sus inconvenientes y el aumento de su satisfacción, lo que implica un proceso proactivo en el que la empresa debe adelantarse a los inconvenientes que pueda plantear el cliente, no solo en la compra; si no antes y después de esta.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda debemos realizar encuestas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. En este trabajo se presenta un caracterización general para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de atención al cliente.

ABSTRACT

According to Levitt, successful companies remain on the market to grow and develop because they consider the industry as a customer satisfaction process and production of goods. Creating an atmosphere of trust, a prerequisite for establishing good communication, expressed interest in the customer, we can demonstrate interest through problem solving, courtesy, fairness and communication. The basic goal of quality customer service is the reduction of its drawbacks and increased satisfaction, which implies a proactive process in which the company must anticipate problems that may arise from the client, not only in the purchase, if not before and after this.

Today companies give more interest in the management of how we lead, manage financial resources, human and material, leaving unnoticed customer service and every day we care to grow but do not take importance of how our competition is growing and that is increasing their client, due to good service and care provided, to determine what services are what the customer demands we conduct surveys to identify potential services to offer and see which strategies and techniques we use. In this paper we present a general characterization to provide customer service quality, a tool to analyze the improvement of the value of products and services, and deep reflection on whether to use the knowledge and use in problems the company in a way that allows to form a clearer idea of the importance and necessity of having a design customer service.

Tabla de contenido

DEDICATORIA 1

AGRADECIMIENTO 2

RESUMEN 3

1.1 Conceptos: 1

1.2 Antecedentes 1

1.2.1. LA CALIDAD. SU EVOLUCIÓN HISTÓRICA 9

1.3 Concepto de servicio al cliente 15

1.4 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 16

1.5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 17

1.6 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 18

1.6.1 Elementos: 18

1.7 Características del servicio al cliente 23

1.8 Todos somos clientes 24

1.9 TIPOS DE CLIENTES 28

1.10 EL CLIENTE O CONSUMIDOR………………………………………………………………………………………………………….33

1.11 TIPOS DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES………………………………………………………………………………………34

1.12 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE………………………………………………41

2.1 CONCEPTOS BÁSICOS 48

2.2 CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE 48

2.5 COMUNICACIÓN CLIENTE-EMPRESA 52

2.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 53

2.8 CULTURA DE SERVICIO 62

2.9 FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 66

2.10 DIFICULTADES PARA GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO 68

2.11 CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PERÚ 80

CASOS DE CALIDAD DE SERVICIO 87

MONOPOLIO 87

2.12 COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD 90

3.1 Estrategias del servicio al cliente 105

3.2 Estrategia

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