Atención al cliente en redes sociales: el caso “United rompe guitarras”

Atención al cliente en redes sociales:
el caso “United rompe guitarras”

El poder que tienen las redes sociales en la actualidad, es utilizado por las empresas no solo para estar a la vanguardia en publicidad, sino que además buscan mejorar los canales de comunicación con sus clientes, a fin de atender las quejas y reclamos de manera eficaz y con ello, ofrecer calidad en el servicio al cliente. Pero, ¿qué sucede cuando dichos canales de comunicación son utilizados por un cliente que no está satisfecho? ¿De qué van las políticas actuales centradas en la atención al cliente? ¿Las redes son utilizadas por moda, o en realidad las sociedades se están adaptando a la era 2.0?

En 2008, se suscitó un ejemplo claro, referente a la mala gestión del servicio al cliente, que generó resultados pocos favorables para la empresa. Dave Carroll, músico de la banda canadiense Sons of Maxwell, viajaba con sus compañeros en la aerolínea  United Airlines.

El músico comentó que escuchó a otros pasajeros hacer referencia a que los manipuladores del equipaje en la pista de aterrizaje del aeropuerto internacional O’Hare de Chicago estaban tirando guitarras durante una escala que realizaron. Cuando llegaron a su destino, Dave descubrió que su guitarra estaba rota, así que decidió presentar una demanda a la aerolínea, pero se le informó que no tendría ninguna compensación por no haber realizado el reclamo durante las primeras 24 horas.          

Al momento de solicitar la indemnización, tuvieron que transcurrir nueve meses antes de que el músico recibiera un “no” como respuesta, por parte de una empleada de apellido Irlwegt quien trabaja para el departamento de atención a clientes de United Airlines; a lo que Carroll respondió que escribiría tres canciones y crearía un video para cada una de ellas, y los subiría a internet, refiriéndose a su mala experiencia con la compañía aérea,

La primer canción se tituló “United Breaks Guitars”, la cual incluye el siguiente verso “debería haber volado con otra empresa, o haber ido en coche, porque United rompe guitarras”. El video fue publicado en Youtube el 17 de agosto de 2009; la canción retrata de manera humorística los tratos que recibió Dave por parte de la señora Irlweg, además hace mención de las políticas erróneas de la empresa. Para marzo de 2010 Carroll lanzó el tercer video “United Breaks Guitars: song 3”, en el que menciona que no todos los empleados de United son “manzanas podridas”.

La mala fama que se generó alrededor de la aerolínea, provocó que las acciones cayeran un 10%, con un costo para los accionistas de 180 millones de dólares, monto con el cual, Carroll hubiera comprado más de 51.000 guitarras de repuesto.

No fue hasta el 9 de julio que la compañía tuvo consciencia de la importancia del video y no obstante, tardó dos días en dar respuesta al músico, ofreciéndole una compensación por los daños; sin embargo Dave rechazó la oferta y solicitó que el dinero fuera donado a la organización Thelonius Monk Institute of Jazz.

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