Auditoria

INTRODUCCION

El presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de mejora en el servicio al cliente de la clínica “perros y gatos”. Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la clínica, dado que durante el año 2011 se incrementó el número de clientes en un 22%.

La evaluación permite determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan debilidades, para con base a éstos proponer un programa de mejoramiento pertinente.

ANTECEDENTES

EL 6 DE MARZO DE 1995 “HOSPITAL VETERINARIO PERROS Y GATOS” EMPIEZA A BRINDAR SERVICIOS VETERINARIOS APLICADOS A LOS PERROS Y LOS GATOS EN EL PUERTO DE TUXPAN VER, MEXICO.

SIEMPRE BUSCANDO SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS PROPIETARIOS DE MASCOTAS. A PARTIR DE ESTA FECHA HEMOS ESTADO ACTUALIZANDONOS ACADEMICAMENTE Y PROFESIONALMENTE PARA LO MAS IMPORTANTE PARA

NOSOTROS…….: TU MASCOTA.

MISION

ELEVAR LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

DE TÚ MASCOTA

VISION

LOS LAZOS DE AFECTO ENTRE LAS MASCOTAS Y LAS PERSONAS SE FORTALECEN CADA VEZ MAS Y LAS HAN INCORPPORADO AL NUCLEO FAMILIAR PROVOCANDO QUE LOS ANIMALESS TENGAN UN PAPEL CADA VEZ MAS IMPORTANTE EN LA SOCIEDAD

OBJETIVOS

SATISFACER LA DEMANDA DE LOS SERVICIOS VETERINARIOS DE UNA FORMA PROFESIONAL Y ESPECIALIZADA EN PRESERVAR EL BIENESTAR DE LAS MASCOTAS

ESTRUCTURA

SERVICIOS Y PRODUCTOS

PROBLEMA/PLANTEAMIENTO

La clínica “perros y gatos” lleva 16 años en el mercado con excelente posicionamiento y recondacion dentro de un importante grupo de médicos.

Aunque la clínica cuenta con un reconocimiento estatal y muchas de sus políticas de servicio se fundamentan por su dueño el M.V.Z. Moisés Carballo Alarcón, la clínica no cuenta con un área o departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la calidad de servicio y los niveles de satisfacción de sus clientes. Sin embargo, el número de bajas ha ido en aumento en el último año (2011) alcanzando un incremento de 22%, por tal motivo la gerencia de la clínica considera la importancia de conocer la percepción actual de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la clínica en el mercado, retener los clientes actuales

...