CASO DE ESTUDIO una empresa de servicios financieros y bancarios

CASO DE ESTUDIO

Este caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:

- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:

- Orientación de funciones directivas.

- Proceso permanente de mejora.

- Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones. Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:

- Identificar y superar las deficiencias de la organización.

- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.

- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.

- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.

- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados.

Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

- Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad.

- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.

- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de

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