CASO WELZ BUSINESS MACHINE

CASO WELZ BUSINESS MACHINE Welz  Business  Machines  vende  y  da  servicio  a  una  diversidad de equipo de reprografía,  computadoras  y  otro  equipo  de  oficina.  La empresa recibe diariamente muchas  llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros departamentos.  Todas  las  llamadas  se  manejan  de  manera  central a través de representantes  de  servicio  al  cliente,  y  se  transfieren a otras personas según sea apropiado.  Cierto  número  de  clientes  se  ha  quejado  de  largas  esperas  al  llamar  por servicio,  lo  que  disparó la  necesidad de un estudio de investigación de mercado, que a su vez encontró que los  clientes se irritaban si la llamada no era contestada después de cinco timbrazos. Scott  Welz,  presidente de la empresa, autorizó al gerente del departamento de servicio  al cliente, Tim,  a estudiar  este problema y  encontrar  un método para reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman. Tim se reunió con los representantes de servicio que  se ocupan de contestar las llamadas, a fin  de intentar  determinar  la  razón de los largos tiempos de espera. Se generó la siguiente conversación: Tim:  Este  es un problema serio; la manera en que se responde las consultas telefónicas de los  clientes es la  primera impresión que reciben de nosotros. Como ustedes saben, esta empresa se fundó en un servicio eficiente y  amigable. Es obvia la razón por la cual el cliente tiene que esperar: ustedes están ocupados en el teléfono con otra persona. ¿Pueden ustedes pensar en alguna razón que pudieran tenerlos en el teléfono durante un tiempo innecesariamente largo? Robin: He  notado que, muy  a menudo, la  persona a la que debo dirigir  la  llamada no  está.  Toma  tiempo  transferir  la  llamada  y  esperar  para ver si la contestan. Si la persona no está, termino dando una excusa y transfiriendo la  llamada  a  otra extensión. Tim: Tienes razón Robin. A menudo el personal de ventas está fuera de la  oficina debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presentar  una exhibición pre via  de nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. ¿Qué otra cosa pudiera causar este problema?.Ravi:  Me irrito con  ciertos  clientes  que  ocupan mucho tiempo quejándose de un problema  respecto  al  cual  yo no  puedo  hacer  nada,  excepto transferirlo a una tercera persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa mucho tiempo. LaMarr: Algunos  clientes llaman tan a menudo, que creen que somos  amigos  de hace mucho tiempo e inician una conversación personal. Tim: Eso no siempre es malo, como podrá usted darse cuenta. LaMarr:  Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas. Nancy:  No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos disponibles para responder el teléfono. Ravi:  Justo  después  que abrimos a las 9:00 A.M., recibimos una  avalancha  de llamadas. Creo que muchos de los retrasos se causan en estos periodos pico. Robin:  He notado lo mismo entre 4 y 5 P.M. Tim: He obtenido  algunos  comentarios  de gerentes de departamento respecto a que les dirigieron llamadas que no correspondían a sus áreas de responsabilidad y  que tuvieron que ser transferidas otra vez. Mark:  Pero eso no causa retardos en nuestra área. Nancy:  Tienes razón, Mark, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces simplemente  no  comprendo cuál es realmente el problema del cliente. Utilizo mucho tiempo intentando conseguir  que me lo explique mejor. A menudo, tengo que transferirlo a alguien porque están esperando otras llamadas. Ravi:  Quizás necesitamos conocer más nuestros productos. Tim: Bueno, creo que hemos  cubierto la mayor parte de las razones importantes por las que muchos clientes tienen que esperar. Me parece que existen cuatro razones principales: a los teléfonos les falta personal, la persona que debe recibir  la  llamada  no está  presente,  el  cliente  domina  la  conversación  y  quizás  ustedes  no  comprendan el problema  del  cliente.  A  continuación,  necesitamos  reunir  información  sobre  estas posibles causas. Estableceré una hoja de recolección de datos  que ustedes podrán utilizar para llevar control de algunas de estas cosas. ¿Mark, me ayudarás con esto? Las siguientes dos  semanas el personal recolectó información sobre la  frecuencia y razones por las cuales  algunos  de  los  que  llamaban tenían que esperar. Sus resultados se resumen como sigue:

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