Business Machines

Business Machines vende y da servicio a una diversidad de equipo de

reprografía, computadoras y otro equipo de oficina. La empresa recibe diariamente

muchas llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros

departamentos. Todas las llamadas se manejan de manera central a través de

representantes de servicio al cliente, y se transfieren a otras personas según sea

apropiado. Cierto número de clientes se ha quejado de largas esperas al llamar por

servicio, lo que disparó la necesidad de un estudio de investigación de mercado, que a su

vez encontróque los clientes se irritaban si la llamadanoeracontestadadespuésdecinco

timbrazos. Scott Welz, presidente de la empresa, autorizó al gerente del departamento

de servicio al cliente,Tim, a estudiar este problema y encontrar un método para reducir

el tiempo de espera de los clientes que llaman.

Tim se reunió con los representantes de servicio que se ocupan de contestar las

llamadas,a fin de intentar determinar la razón de los largos tiempos deespera.Se generó

la siguiente conversación:

Tim: Este es un problema serio; la manera en que se responde las consultas

telefónicasdelos clientes es la primeraimpresión que recibende nosotros. Comoustedes

saben, esta empresa se fundó en un servicio eficiente y amigable. Es obvia la razón por

la cual el cliente tiene que esperar: ustedes están ocupados en el teléfono con otra

persona. ¿Pueden ustedes pensar en alguna razón que pudieran tenerlos en el teléfono

durante un tiempo innecesariamente largo?

Robin: He notado que,muy a menudo, la persona a la quedebodirigir la llamada

no está. Toma tiempo transferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la

persona no está, termino dando una excusa y transfiriendo la llamada a otra extensión.

Tim: Tienes razón Robin.A menudo el personaldeventas está fuera de la oficina

debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presentar una exhibición pre via de

nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. ¿Qué otra cosa pudiera

causar este problema?.

Ravi: Me irrito con ciertos clientes que ocupan mucho tiempo quejándose de un

problema respecto al cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una tercera

persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa mucho tiempo.

LaMarr: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de

hace mucho tiempo e inician una conversación personal.

Tim: Eso no siempre es malo, como podrá usted darse cuenta.

LaMarr: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas.

Nancy: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos

disponibles para responder el

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