COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

APRENDIZ: MARIANA RAMÍREZ RÍOS

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

INSTRUCTORA: NELLY PATRICIA GÓMEZ R.

TEMA: COMUNICACIÓN EFECTIVA

FECHA: MIÉRCOLES 14 DE MARZO DEL 2018

TALLER COMUNICACIÓN EFECTIVA.

-Según sus conocimientos y a través de su experiencia, reflexione: ¿Qué tal es su comunicación diaria?

‘’Tratando’’ de  identificarme con la comunicación asertiva, pasiva y agresiva, de primera descarté la agresiva, me  considero una persona muy tranquila y paciente, y trato a las personas con calma, claridad, y neutralidad, por ejemplo en una comunicación más a confianza, digamos con algún amigo, si puedo dejar un lado la neutralidad y expresar mis sentimientos. Tengo algo de comunicación pasiva, porque muchas veces no expongo mis puntos de vista, en ciertas ocasiones  me enredo al explicar, soy seria e introvertida, pero no es que no lo haga por miedo, yo no le temo al punto de vista ajeno, eso me hace sentir diferente y cuando alguien me debate, yo lo hago igual, pero de buena manera, como dicen: ‘’ La decencia no pelea con nadie’’. Soy muy fundamentada en lo que pienso y si lo que voy a decir no está bien planificado no digo nada, sólo en ese aspecto me identifico, ya que cuando quiero hablar, expresarme, dar ideas, son muy claras, concisas y siempre van al grano. Me llevo bien con las personas, tengo decisión, iniciativa, mucho respeto, ya que todos pensamos diferente, soy muy sincera, no me gusta hablar de más, y además soy muy amable con las personas.

¿Cuáles considera usted que son las barreras en la comunicación?

Durante el proceso de comunicación existen barreras que impiden lograr un  buen mensaje, éstas hay que detectarlas a tiempo para erradicarlas, y mejorarlas, con el fin de lograr una comunicación clara y  eficaz.

Las barreras u obstáculos son los siguientes:

-Ambiente: Es la situación que nos rodea o simplemente nuestro entorno, es algo impersonal (que no tiene que ver con la persona). Tiene un efecto negativo en la comunicación y es que en ese entorno puede haber incomodidad física, (como calor en la sala, una silla incómoda), muchos ruidos como el timbre, teléfono, alguien con tos o ruidos de construcción.

-Verbales: implica esencialmente nuestra forma de hablar, existen personas que hablan muy rápido, no les gusta repetir, o muestran una dificultad en la explicación clara del mensaje. Nuestro idioma es tan extenso que hasta para nosotros en muchas ocasiones se torna incomprensible, ya sea por la diferencia de edad, estatus social, la educación, e incluso entre personas de distinto interés, por estas razones es clave ser lo más claros posible. Además el no escuchar bien es una barrera verbal porque no se está dando la atención adecuada.

-Interpersonales: Es el asunto que tratan dos personas que tienen un efecto negativo como las suposiciones incorrectas y las percepciones distintas.

Suponer es dar algo por hecho a partir de indicios, señales o preámbulos cuando no se tiene una completa certeza de que lo que se dice es verdadero.

La percepción es lo que sentimos a través de los sentidos: oír, ver,  es en sí nuestra perspectiva, como tomamos las cosas; es algo subjetivo y relativo porque cada persona adopta las ideas por decirlo así de una manera muy diferente y dar por hecho lo que pensamos nos cierra a otros puntos de vista.

-Prejuicios: a mi concepto los prejuicios son una estupidez, las personas son libres de ser como quieran en su forma de pensar y creer, y también se deben aceptar como son, ya sea por su raza, sexo o religión, por su edad y condición, lo que vale es como sea y actúe la persona con la sociedad y su entorno.

-Semánticas: la semántica estudia el significado de las palabras, muchas con varios significados, por ejemplo el emisor dice una palabra con determinado significado y el receptor puede entender diferente o hasta no entenderlas y se convierte en una deficiencia.

-Administrativas: estas fallas se pueden deber a la falta de una buena planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, comunicación impersonal, desconfianza, sobrecarga de información etc…

-Fisiológicos: son las deficiencias de las personas, ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales) y son factores que se interponen en la comunicación.

SELECCIÓN MÚLTIPLE:

1. El siguiente no es un bloqueo de escucha:

A. Fingir atención

B. Evadir estilos de comunicación

C. Escuchar todos los hechos

D. Prejuicios

2. Es una cualidad que debe poseer una persona que desee tener una comunicación exitosa:

A. Conocimiento de otros

B. Inseguridad

C. Control sobre las emociones

D. Autoridad y respeto

3. Mencione el factor negativo que nunca debería ser provocado por usted:

A. Prepotencia

B. Indiferencia

C. Altanería

D. Todas las anteriores

4. Seleccione el enunciado que describe acciones que conducen a lograr una escucha activa:

A. Resumir los mensajes que recibe para lograr comprensión

B. Interrumpir la otra persona cuando expone su queja o reclamo

C. Solicitar pocos detalles

D. Exponer puntos de vista personales

5. Para que se establezca una comunicación efectiva es indispensable contar con:

A. Tolerancia

B. Empatía

C. Dinero

D. Emisor y receptor

TALLER: ‘’ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA’’.

Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente: 

-No controlar la conversación, hay que permitir la diversidad de opiniones, pues debemos respetar las diferentes perspectivas de los demás aunque no las adoptemos como nuestras, de tal modo que se deba tener una aceptación de todas las opiniones que en el entorno se van presentando, evitando conflictos al querer dominar la conversación y que de esta manera la comunicación se torne cada vez más amena.

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