Calidad De Vida

Hoy damos inicio a la segunda semana del curso “El Servicio al Cliente: Un Reto

Personal”.

"Shakespeare dijo: "El mundo es un escenario, los hombres y mujeres son

simplemente actores." Si se utiliza la misma metáfora, puede decirse que los

miembros de un equipo de trabajo son actores, cada uno se desempeña un papel

particular. Muchos autores denominan indistintamente papel, perfil o rol a la forma

en que actúan los integrantes de un equipo. En todos los casos, se refieren a un

conjunto de patrones esperados de comportamiento, propios de alguien que ocupa

una posición determinada en una unidad social. La comprensión del

comportamiento de cada miembro de un equipo se simplifica de forma

impresionante si cada uno escoge un papel y lo actúa con regularidad y

consistencia" (1)

(1) Robbins SP. Comportamiento organizacional. Teoría y práctica. 7ma ed. San

Diego: Prentice-Hall Hispanoamericana, San Diego State University, 1999.

Programa de Formación:

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

Código: 210601010

Versión: 1

Resultados de Aprendizaje:

02 – PROPORCIONAR INFORMACIÓN AL CLIENTE

DE MANERA EFECTIVA, CLARA Y FLUIDA EN EL

TIEMPO ADECUADO.

Competencia: 10601010:

FACILITAR EL SERVICIO A LOS

CLIENTES DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA

Duración de la guía ( en horas): 10 ORGANIZACIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

2. INTRODUCCIÓN

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJESERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de

Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación

Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-

P002-GFPI

Página 2 de 5

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“Son tres las cosas que le diría a un equipo para ayudarlo a mantenerse unido:

Cuando algo resulta mal: yo lo hice.

Cuando algo resulta más o menos bien: nosotros lo hicimos.

Cuando algo resulta realmente bien: ustedes lo hicieron. Paul Bryant

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

Para el desarrollo de esta guía, es fundamental que el aprendiz, tenga dominio de las

condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas ofimáticas y de

comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de

cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y

herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Los objetivos de la actividad se consideran logrados si:

El aprendiz aprende a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la

razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias

...