Calidad en el servicio y productos turisticos

DEFINICIÓN DE CALIDAD:

Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas.

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el instituto que se encarga de las certificaciones oficiales de la calidad total así como los encargados de realizar el World Quality day en Latinoamérica.

FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD:

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

1.- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio

2.- Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas (como la distribución del servicio y la atención al cliente)

3.- Dimensión Económica: Intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa, sin descuidar la cantidad justa y deseada del producto que se ofrece.

EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio es básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor añadido al producto
• El servicio en si
• La experiencia del negocio
• La prestación que otorga el cliente

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE:

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido
• Sentirse bienvenido
• Sentirse importante
• Sentir comodidad
• Sentir confianza
• Sentirse escuchado
• Sentirse seguro
• Sentirse valioso
• Sentirse satisfecho

Los clientes evaluamos el servicio que recibimos  a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores:

1.- Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinado servicio (de cómputo, oficina, trasporte, etc.) Una exhibición adecuada de los servicios que comercializa influye en un cliente potencial.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice a la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.

2.- Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado, aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es la más importante en materia de servicio.

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