“Call Centre: Grupo Posadas”

Castillo Pérez Paulina

“Call Centre: Grupo Posadas”

En el siguiente trabajo desarrollaremos la manera en que se lleva a cabo el servicio en un centro de contacto, en este caso se seleccionó al Grupo Posadas, ya que es una empresa que no solamente se dedica a dar servicio, sino también tiene un área de ventas, por lo tanto en los siguientes puntos explicare como se lleva a cabo la contratación, selección de personal, como se realiza la asignación de la plantilla así como los horarios y se mostraran los scripts que se utilizan tanto para dar servicio como para realizar una venta cruzada.

Dentro del centro de contacto contamos con 50 posiciones mismas que se encuentran divididas en islas para conformar unidades con un supervisor y por medio de acceso.

Tomando en cuenta el personal que tenemos en este momento se implementara y se generará servicio únicamente en el modo inbound.

A continuación se describen todas las características que se tomaran en cuenta para la contratación de personal, la asignación de horarios y se les dará a conocer la información que deben saber de la empresa para desarrollar de manera óptima el trabajo.

El trabajo de un call centre o centro de contacto consiste en brindar asesoría vía telefónica a socios, clientes y beneficiarios.

Perfil del Analista

• Preparatoria (cursando o terminada)
• Mínimo 18 años de edad
• Dominio intermedio de computadora
• Facilidad de palabra
• Gusto por atención a clientes
• Adecuada ortografía

Condiciones de contratación

• Sueldo base (de acuerdo a jornada laboral – 4, 6 u 8 horas diarias)
• Prestaciones de ley
• Vales de despensa
• Contamos con transporte

Plantilla

Considerando que estamos implementado el centro de contacto en otra región, basándonos en la relación de trabajo que mantiene Grupo Posadas, lo que vamos a desarrollar es el modo de empleo o trabajo, así como la distribución del personal.

Tomando en cuenta que al realizar un Metro Plan en cualquier empresa, debemos solicitar apoyo de Academy & Trainning para que nos pueda prestar 2 trainers (capacitadores), uno para turno matutino y otro para el turno vespertino.

De modo inicial contaremos con 2 unidades de servicio por la mañana y 2 por la tarde, así como 2 unidades en el área de promoción y ventas, que se distribuirán del mismo modo en matutino y vespertino.

De esta manera estamos contando con la gente que vamos a capacitar para desempeñar dicho trabajo, al momento de la contratación debemos tomar en cuenta cuantas personas tendremos por turnos, para así tener la plantilla correcta al momento de brindar el servicio y no tener un desborde de llamadas.

La plantilla será manipulada y organizada, por el área encargada de evaluar niveles de servicio, porcentaje de llamadas, porcentaje de abandono.

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