Cao Spanair. Gestión De Comunicación En Crisis

1. Cuál debería haber sido la estrategia de Spanair en redes sociales

En una situación de crisis como la de este ejemplo la peor opción por la que puedes apostar es la del silencio. En este caso el mejor plan para llevar a cabo habría sido una mezcla de canales off y on line de tal forma que los afectados pudieran resolver sus dudas a través de distintos canales (Twitter, Facebook, página web, corporativa así como diversas líneas de teléfono).

2. Es adecuada la estrategia de “callar”

En ningún caso es adecuada la estrategia del silencio. Con ello lo único que consigue la compañía es crear más dudas y encender la luz de alarma de los afectados. Es entonces cuando, a falta de información, surgen los rumores que no hacen otra cosa que empeorar la situación. Pero esta estrategia tampoco es beneficiosa para los trabajadores de la compañía ya que les dificulta su trabajo a la hora de ayudar a los afectados. Es incomprensible como, ante tal cantidad de personas afectadas, el único medio disponible sea una línea 900

3. La información a través de redes sociales habría servido para minimizar el caos y la rumorología durante las primeras horas de la crisis

Por supuesto que sí. Las primeras horas en una situación de crisis son fundamentales y cruciales. Hacer uso de las redes sociales puede ayudar a minimizar el impacto. Ya sea para explicar lo ocurrido como para empezar a resolver las dudas de los afectados y facilitarle los canales a través de los cuales pueden dirigirse.

4. Por su parte, los servicios de comunicación online corporativos habrían facilitado la labor de los trabajadores que, inevitablemente, tendrán que atender telefónicamente las quejas de miles de pasajeros enfurecidos.

Un trabajador de la compañía, más concretamente, las personas encargadas de atención al cliente se verían desbordados por una situación de crisis ante la cuál no han recibido información ni los pasos a seguir. Cuando se trata de una situación de crisis corporativa los medios corporativos de los que dispone la compañía son fundamentales de tal forma que las quejas y reclamaciones fluyen por diferentes vertientes y no se concentran en un solo foco de comunicación.

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