Caso 7 EVALUACION DE DESEMPEÑO

Banco Planetario

Pedro Behring presidente del Banco Planetario, ha hecho grandes progresos en su empresa, acababa de concluir un proceso de mejora interna para situarlo entre los mas modernos del país, renovó los sistemas tecnológicos de las 60 agencias dispersas en el territorio, y logró incrementar la eficiencia de las actividades de la empresa y del personal.

En la actualidad contaba con alrededor de 80 empleados directos en la agencia matriz, y se dividían en personal operativo entre los que estaban los cajeros, vendedores y asistencias, mandos medios en el que se incluían a todas las supervisiones y jefaturas y los mandos gerenciales en el que estaban las gerencias de cada sucursal y la matriz.

En la actualidad el reto de Pedro Behring, era conocer y medir el desempeño de todos sus empleados directos, específicamente le interesaba saber acerca de la rapidez del servicio, atención al cliente, quejas-reclamos, solución de problemas, retorno de cartera, créditos, incremento de clientes, avance de metas departamentales, cumplimiento de objetivos, cumplimiento de pronósticos, de presupuestos, etc.

Había pensado en realizar esta medición en un inicio solo a la matriz y a los niveles operativos y medios, y de acuerdo al éxito de la aplicación del mismo, luego lo haría a todas las sucursales.

Pero no había definido qué método de evaluación utilizaría de acuerdo a cada nivel organizacional y que factores deberían evaluarse?

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

METODO ESCALA GRAFICA:

 PERSONAL OPERATIVO.

FACTORES EVALUAR

 Producción:

 Calidad del servicio:

 Tiempo de atención al cliente:

 Créditos realizados

 Rapidez de quejas del servicio

 Rapidez de atención al cliente (vía telefónica)

 Manera de solucionar problemas de los clientes, respectivamente del banco.

 Incrementación de clientes.

METODO DE COMPETENCIAS:

PERSONAL EVALUAR:

 CAJEROS

 VENDEDORES Y ASISTENCIA

FACTORES A EVALUAR:

COMPETENCIAS: Cajeros

 SABER: procesos de contabilidad, los servicios que presta el banco para informar el cliente. Tramita las operaciones que correspondan a caja respecto a los depósitos judiciales, los depósitos no efectivos con circulación monetaria

 HACER: Efectúa el canje de todo tipo de documento de pagos, contra cuentas en divisas, asistencia social, pagos a pensionados, pago de salarios y en recepción, pagos de billetes de dudosa legitimidad.

 SABER ESTAR:

 Efectúa la identificación correcta del cliente

 Tiene bajo custodia y responsabilidad la cantidad de efectivo requerido para operar en el día, así como la reserva.

 Vela por el cumplimiento de las medidas para prevenir

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