Caso Practico-gestion Estrategica De Los RRHH

CASO PRÁCTICO

LA MAGIA DE DISNEY COMIENZA CON LA GRH

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de cliente de todo el mundo. El personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como el Castillo de la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no sabe de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer “la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los empleados de Disneyland y Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos conozcan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles videos en que se detallan los códigos de vestimenta, las reglas de compostura y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas y prestan atención a la forma en que los solicitantes escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen los solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en equipo, no las habilidades técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de inducción de ocho horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados y en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos, con

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