Caso de estudio de empresa

1. ¿Cómo una compañía líder en hotelería como MARRIOTT se dedica a brindar un servicio excepcional?

A través de ofrecerles a sus clientes productos y servicios confiables, siendo sinceros y sin engañar de ninguna forma a sus clientes, cumpliendo siempre lo que Marriott promete y actuando con integridad. Teniendo empleados honestos y que siempre actúan con integridad.

2. Usted se reúne con un cliente para proporcionar la prestación de un servicio de comidas y bebidas para un evento, en el contrato y según lo hablado con el cliente se indicaron correctamente los productos y servicios que se brindaran, sin embargo usted sospecha que el cliente no entendió bien algo acerca de la comida que se servirá. ¿Usted que debería hacer?

Le diaria que voy a hacer un documento escrito con todos los detalles del contrato y le preguntaría que si tiene alguna duda que yo con mucho gusto se la aclararía y le ayudaría a resolver cualquier inquietud o confusión ya que lo más importante es la satisfacción del cliente.

3. Durante una reunión con un cliente, usted oye a un colega hacer una presentación de los servicios de Marriott que le parece errónea. ¿Cuál es la respuesta o la acción apropiada?

Si es un error por falta de información de mi colega, llamaría su atención de forma muy sutil para que el cliente no se sienta incómodo y le corregiría la información errónea que le está dando al cliente durante la reunión.

4. Realizar dos preguntas acerca del servicio al cliente de la cadena MARRIOTT.

• ¿Por qué los clientes del hotel Marriott los prefieren a ellos y no a otro hotel?

• ¿Volvería usted a usar alguno de nuestro servicio o producto?

5. ¿El hotel SHERATON para lograr el éxito para sus clientes del mundo que ha tenido que realizar?

Los hoteles Sheraton siempre han tenido que estar en constante evolución, mejorando todos sus servicios, productos, recursos y estrategias para satisfacer las necesidades de sus clientes y siempre estando a la vanguardia a través de reforzar su marca y la innovación constante.

6. Detecte cinco (5) estrategias que el hotel SHERATON ha implementado para la satisfacción y fidelización de sus clientes.

Satisfacción Fidelización

• Wi-Fi en sus habitaciones • Acumulado de Noches

• Club Lounge • Tarjetas Platinum, Gold

• Sala de Trabajo • Bonificaciones

• Your 24 • Servicio Embajador

Your 24

Start Points

7. Identifique cuatro (4) estrategias que busquen la satisfacción de sus clientes con base en las TIC’s.

8. ¿Qué papel considera usted

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