Casopractico

CASO PRÁCTICO

Descripción de la organización

Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal y capacitarlos.

Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinas lavadoras operadas con monedas que prácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.

Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.

Descripción de la situación

En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos numerosos anuncios de reclutamientos para planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se les paga unos seis pesos por hora y cambian de empleo con mucha frecuencia.

Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran casi nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro. La rotación de personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.

"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de tendencias" señala Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me siento feliz con sólo poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis trincheras".

En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o procedimientos de inducción ni capacitación técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.

En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas prácticas y procedimientos. Por ejemplo:

 Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN HOLA”.

 Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daños o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los daños o las manchas poco comunes.

 Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros clientes.

 El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.

 También se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído un impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas están haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicería durante todo este mes”.

 Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador hace algunos comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “maneje con cuidado”

Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.

Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los empleados,

...