Casuisticas Para Alumnos De Administración

Relaciones humanas. División de trabajo y especialización en el Call Center Elton Mayo

El ejercicio a punta a la generación de las habilidades de aplicación del concepto de la división de trabajo. La discusión del concepto de la división de trabajo, realizada por los pensadores administrativos clásicos, mostro la complejidad del fenómeno. Para aplicar el concepto en la práctica, hace falta tener presente esta complejidad. Para resolver el ejercicio, es deseable repasar el análisis de la división de trabajo en el contexto de la administración científica y en el contexto del enfoque de relaciones humanas (Chiavenato, 2006)

Soy gerente de Call Center. El negocio consiste en atender por teléfono a los usuarios de las empresas- clientes de Call Center. Nuestros clientes corporativos son: la Empresa de teléfonos, la tarjeta de crédito y la cadena de comida rápida. Para atender al usuario, nuestro operador debe conocer muy bien las operaciones de la empresa-clientes, lo que se logra con el estudio y la práctica. Por ejemplo, los operadores que atienden a los clientes de la empresa de teléfonos, deben estar preparados a tramitar los reclamos, responder a las preguntas saber la facturación y saber vender los planes de suscripción a la telefonía y el internet.

No sé, como organizar el trabajo. Deben nuestros operadores, por ejemplo, los que trabajan con la empresa de teléfonos, especializarse solo en los reclamos, solo en la facturación y solo en la venta de los planes de suscripción de servicios? O, de lo contrario, deben ser universales y aprender las tres sub aéreas? Si el universalismo es preferible, hasta donde va a extenderse? Deben los operadores especializarse en una empresa-cliente o estar preparados para trabajar con varias empresas- clientes? Que dice la ciencia administrativa, en particular, el enfoque de relaciones humanas?

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