Conceptos Generales De Un Sistema De Calidad

UNA INTRODUCCIÓN A LOS CONCEPTOS GENERALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO Y SERVICIO

INTRODUCCION

DEFINICIÓN DE SERVICIO:

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

DESARROLLO

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios.

Es necesario comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como inciden en el trabajo que desempeñan, buscando un desarrollo profesional y personal, comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio, practicar el código de calidad en el servicio de la entidad y fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Para ver resultados de calidad es necesario que haya realmente un cambio el cual significa: tener compromiso, una actitud positiva, mente abierta, ver los beneficios, tener iniciativa propia ,así como dar y darnos nos una oportunidad.

Por lo tanto es necesario tener a su vez claro los objetivos de calidad que podrían ser

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