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SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVIL VIVA

“Nivel de Satisfacción de los Usuarios de la Empresa de Telecomunicaciones Viva”

Participantes:

Nombre                                                                                                   Matrícula

José Manuel Nina García--------------------------------------------------------2010-0095

Eunice Benítez Lugo---------------------------------------------------------------2012-6609

Marleny Bastardo Reyes---------------------------------------------------------2012-6539

Elsa Mella----------------------------------------------------------------------------2012-6604

Asignatura:

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS I

Docente:

Isabel Santos Zacarías

Santo Domingo

22 de junio de 2014

ÍNDICE

Presentación…………………………………………………………………………......

Índice del tema de Investigación………………………………....................................

Introducción……………………………………………………………………………..

Objetivos generales y Específicos........…………………………..................................

Características Sociodemográficas de los encuestados…...…………………………..

Tiempo utilizando el Servicio...………………………………………………………...

Beneficios Recibidos y Llamadas hechas al Dpto. de Servicios al Cliente..…………

Trato brindado por el Dpto. de Servicios...……………………...…………………….

Rapidez en el Servicio brindad …………………………..………...…………………..

Comportamiento de la Red……………….…………….....……………………………

Razones del funcionamiento de la Red…...…......……………...……………………...

Opinión si han pensado cancelar el Contrato.………...…………..…………………..

Razón de cancelar el contrato…………….………………………………………...….

Conclusión……..………………………………………………………………………...

Recomendaciones….…………………………………………………………………….

INTRODUCCIÓN

Dentro del proceso constante de mejora de la calidad en los servicios ofrecidos por las empresas de telefonía, hemos decidido hacer una investigación del comportamiento y el impacto que tiene la Empresa de Telecomunicaciones Viva en los Usuarios.

La Empresa de Telecomunicaciones VIVA, con el propósito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en República Dominicana, inició operaciones en Abril del 2008. Al introducir un concepto diferente, destinado a entregarle a los dominicanos un servicio de valor, con un precio inigualable en el mercado, iniciaron toda una revolución con el fin de marcar su imagen corporativa: innovadora, dinámica y auténtica.

Durante el año 2003 una operación de evaluación cualitativa, que complementara las

Evaluaciones cuantitativas de que se disponían, para ofrecer una imagen más global

De su funcionamiento. Además, la edición de enero de 2003 de la Carta de Servicios

De la BCLM requería, para la adecuada evaluación de los compromisos en ella

Expresados, obtener determinados datos acerca de la percepción de los ciudadanos

Respecto de sus servicios.

Por ello se decidió elaborar una encuesta con el objetivo de obtener la opinión de los usuarios de la Empresa de Telecomunicaciones Viva acerca de su funcionamiento en la actualidad. Los objetivos que se plantan son los sigtes.:

• Investigar la Amplitud de la Cobertura de Red y la Eficiencia del Departamento de Servicios al Cliente para llegar a la conclusión y conocer los siguientes puntos:

• Evaluación del grado de satisfacción de sus clientes con los servicios

• Ayudar a determinar las motivaciones que mueven a los usuarios a utilizar el Servicios telefónico de la Empresa Viva.
• Conocer mejor el perfil de los ciudadanos que usan los servicios de la

Empresa de Telecomunicaciones Viva.

En dicha investigación se realizó una encuesta en la cual se elaboró un cuestionario que consta de 10 preguntas en la que se pidieron datos generales de género, edad, Tiempo utilizando el Servicio, beneficios recibido por parte de la empresa de telecomunicaciones, Etc. para permitir un análisis más fino de los resultados, en función de las diversas opiniones de los encuestados los cuales se tomó como muestreo una población de 20 personas.

OBJETIVOS GENERALES

Hacer conocer más afondo los diferentes aspectos que están vinculados en la percepción que tienen los usuarios de los servicios de la Empresa de Telecomuniciones Viva, para permitir por medio a los resultados obtenidos de la encuesta realizada, conocimientos sobre las ventajas y desventajas de dicha empresa y el lugar que ocupa actualmente entre sus usuarios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar la amplitud de la cobertura de la red y la eficiencia del Servicio

Valorar las ventajas que la Empresa Viva frente a sus clientes

Conocer la historia de la Empresa Viva y porque surgió la misma

Examinar todo lo relacionado al resultado de dicha Encuesta

1. Características Sociodemográficas de los encuestados

Con relación al perfil de las 20 personas que se tomaron como muestra de la población encuestada se puede observar que existe una población del sexo femenino que utiliza más el servicios de telecomunicaciones Viva, aunque la diferencia no es extensa al uso que le dan los hombres, debido a que del total de la muestra encuestada hay 11 mujeres que utilizan el servicio y 9 hombres representando esto un 55% y 45% respectivamente.

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