Cotroles industriales

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE MECANICA INDUSTRIAL

CONTROLES INDUSTRIALES

SECCION: A

HORA DE LA PRÁCTICA: 7:00-8:40am

FECHA: 15/08/2015

ANALISIS DE 5 CASOS

GESTION DE CALIDAD

CASO 1

LA TRANSFORMACIÓN XEROX

Identificar los aspectos de la administración de la calidad que se desarrollan en el caso.

El paso de un modelo que hacía referencia a la división de las distintas tareas del proceso de producción con orientación mecanicista, a un modelo de administración moderna que implicaba la eficiencia de los recursos, la cultura organizacional y la persona como un factor indispensable. De esta manera, se pudo alcanzar la calidad total que se buscaba y que comprometía a todo el equipo de Xerox a trabajar de forma óptima día a día.

Se establece la calidad total desde el principio administrativo, dando un vuelco a la cultura organizacional que se tenía.

Se establecen nuevas directrices para crear un medio laboral participativo que fomente la creatividad de los trabajadores.

Establecer que resultados se obtienen con la gestión de la calidad resaltando los resultados obtenidos.

Mejor orientación al cliente: Las actividades, como la planificación de los productos, la distribución y el establecimiento de objetivos de las unidades, en la actualidad están enfocados al cliente, lo que permite conocer de cerca cada una de las exigencias del mismo.

Se cambia su mercado meta: La introducción de nuevos productos como las impresoras láser con escáneres, produjo una ventaja competitiva en el mercado. Se crea además, un servicio que incluye el mantenimiento, abastecimiento y soporte técnico.

Nueva imagen: Se crea una imagen corporativa, introduciendo un nuevo slogan corporativo que le ha permitido ser reconocida como una compañía líder en el copiado.

De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a través de la calidad.

Optimizando los recursos por medio de un compromiso entre los empleados. Fue así como Xerox redujo de manera considerable los costos administrativos y aumento la efectividad de todo el personal logrando el éxito.  

A través del Benchmarking, se identificaron brechas sobre los competidores más fuertes estableciendo metas de superioridad mediante la aplicación de la calidad total. Las ideas para mejorar la programación de la producción provinieron de Cummins Engine Company, las ideas para mejorar el sistema de distribución de L. L. Bean, y las ideas para mejorar los procesos de facturación de American Express.

El proceso de Benchmarking que implementó Xerox para conseguir los objetivos de liderazgo esperados, incluye los siguientes pasos:

Planeación

Análisis

Integración

Acción

Maduración

Discutir el significado de Calidad para las organizaciones involucradas.

Para Xerox, la calidad no debe ser vista como una meta, sino como un horizonte de mejoramiento continuo. “Ya no somos la empresa que éramos antes. Todavía no somos la empresa que deseamos ser. Somos una empresa dedicada a la mejora continua de la calidad.”

CASO 2

1

[pic 1][pic 2]

3) Observando los resultados dado por los diagramas de Pareto y el de causa y efecto podemos ver cuáles son las causas principales del problema y como poder trabajar en ellas para mejorar el servicio de atención al cliente. El problema principal que tenemos es la falta de personal para atender las llamadas pero la mayoría es por falta de atención por parte del empleado, por lo que antes de contratar más personal se debe de mejorar el trabajo que realizan los empleados ya contratados.

CASO3

1. Entre los desafíos que el Ritz-Clarton enfrento al cambiar su cultura de servicio es precisamente el cambio de mentalidad de los empleados o colaboradores en cuanto  a brindar un servicio extremadamente detallista, con estándares y especificaciones muy precisas como venía siendo la filosofía de servicio que se estableció hace más de un siglo por los fundadores del hotel.

“La sonrisa debe de salir de forma natural” los ejecutivos del Ritz mantienen un estándar de calidad, en cuanto al servicio, muy alto pero ya no se trata de una atención tan estricta y metódica sino de hacer sentir cómodo al cliente, hacerlo sentir en un ambiente cálido, agradable y relajado. Esto genera que la interacción de los clientes con los trabajadores sea más relajada, amena y de forma natural.

1. El tipo de persona que se sentiría más cómoda trabajando en este ambiente sería una persona con una actitud positiva todo el tiempo y también una actitud de servicio muy buena. También seria determinante la edad de la persona, una persona joven con estas características es ideal para que la interacción sea más relajada y amena. Al mismo tiempo esta persona debe de tener una actitud seria cuando la situación lo requiera. Debe de procurar una comunicación amena y relajada con el cliente sin descuidar la calidad en la atención al mismo.

1. Otras organizaciones pueden aprender del Ritz-Clarton la parte de cómo es más importante la satisfacción del cliente que cualquier política establecida, que si bien dio resultados positivos en su tiempo, se puede comprobar que todo tiene que ser innovado ya que las costumbres de los consumidores cambian. Las demás organizaciones deben de mantener sus políticas de servicio en constante cambio para mantenerse al día con el cambio cultural de los consumidores.

CASO 4

Identificar los aspectos de la administración de la calidad que se desarrollan en los siguientes casos.

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