D' Classic RESUMEN EJECUTIVO

RESUMEN EJECUTIVO

Hoy en día toda empresa debe conseguir la fidelización por parte de sus consumidores, para esto, debe enfocarse en la calidad del servicio que ofrece. Exactamente toda organización debe enfocarse en la calidad que ofrece y debe ser permanente en todo negocio sin importar su rubro; algunos factores que intervienen en el servicio al cliente son: tratarlos con amabilidad, atenderlos con rapidez, ofrecerles un ambiente agradable y hacerles sentir cómodos y seguros. El objetivo de esta investigación es señalar el nivel de satisfacción de los consumidores de “D’ Classic Restaurant”.

D’ Classic Restaurant tiene gran acogida en la ciudad de Trujillo, sin embargo, tiene un reducido personal contratado encargado de brindar un buen servicio al consumidor; es por ello que se realizó una exhausta investigación para conocer las diferentes opiniones de los clientes y a su vez analizar en qué situación se encuentra esta empresa.  Para elaborar y desarrollar el presente trabajo, se realizó una investigación teniendo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores frecuentes de                        “D’ Classic Restaurant”, para ello se utilizó el modelo SERVQUAL, es decir, las cinco dimensiones básicas; a su vez se realizó una investigación de tipo cualitativo – exploratoria, que se ha obtenido por medio de las técnicas e instrumentos de investigación como Brief, Focus Group. Para la investigación cualitativa se utilizó como principal técnica Focus Group, obtuvimos como resultado, que la atención brindada en relación a la calidad de servicio, es deficiente.

Para concluir con el presente informe es necesario tener en cuenta las necesidades de los consumidores, ya que ellos son el principal motivo del éxito y/o fracaso que se tenga.

INTRODUCCIÓN

Mediante esta investigación se analizará de qué manera el servicio al cliente llega a influir en la satisfacción que este tenga, y como contribuye en el desarrollo y crecimiento de una empresa. Es indispensable conocer la importancia de contar con un buen servicio, ya que la calidad de servicio que se brinda es una buena estrategia de mercadeo en una organización, y de esta manera se llega a posicionar en la mente de los consumidores.

Todo personal que tenga contacto directo con el cliente debe brindar buena atención en el servicio prestado, de esta manera, se obtendrá una alta satisfacción del cliente, está debe ser el principal objetivo de toda empresa. Para lograr un alto nivel de satisfacción, se debe crear una estrategia que permita reducir las debilidades e incrementar las fortalezas y oportunidades de la empresa.

La investigación realizada en D’ Classic Restaurant, se ha evaluado desde diferentes perspectivas desde las tangibles hasta el nivel de confianza brinda el restaurante a sus clientes, para ello se utilizó el modelo SERVQUAL, es decir, las cinco dimensiones básicas, a raíz de los resultados obtenidos, se sugirió algunas recomendaciones para mejorar el servicio brindado a los clientes, y así brindarle al cliente un valor agregado, también se ha realizado investigación cualitativa, cuantitativa y  trabajo de campo que son de suma importancia para realizar la investigación de mercado. Toda la investigación se ha realizado con el fin de incrementar la satisfacción en los clientes frecuentes y ayudar a D’ Classic Restaurant a acrecentar su número de clientes al igual que  sus ventas.

1. MEDIO AMBIENTE DEL NEGOCIO:

D’ Classic Restaurant es una empresa del rubro alimenticio en la ciudad de Trujillo, pretende mejorar la calidad de atención en el servicio que brinda para así seguir creciendo sólida y positivamente.

Su principal objetivo es mejorar la calidad de servicio que ofrece, es por ello que se ha realizado una investigación de mercado para determinar el grado de satisfacción que tienen sus clientes.

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) la actividad de Restaurantes presenta un crecimiento notorio en los últimos años de un 2,16%, permitiendo que los negocios de restaurantes tengan ventaja de crecimiento en el mercado gastronómico.

D’ Classic Restaurant se encuentra ubicado en una zona céntrica y transcurrida en la ciudad de Trujillo, en donde existe gran afluencia durante todo el día.

Lo principal para que una empresa del rubro alimenticio llegue al éxito empresarial consiste en determinar y precisar correctamente su público objetivo (en este caso hombres y mujeres de 25 a 34 años de nivel socioeconómico AB y C, que vivan en la ciudad de Trujillo, que opten por almorzar en restaurantes por diversos factores y que tengan preferencia por la sazón casera), posterior a esto, estudiar los gustos y preferencias de los clientes en los que se dirigirá la empresa y finalmente brindar una óptima atención a sus consumidores.

1. INFORMACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:

1. PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:

• TÍTULO DEL ESTUDIO:

Nivel de satisfacción de los consumidores de “D’ Classic Restaurant” en la ciudad de Trujillo en el año 2016.

• OBJETIVO DE LA SOLICITUD DE ESTUDIO:

Determinar el grado de satisfacción de los consumidores de “D’ Classic Restaurant”, mediante el “Focus Group” que se ha realizado en relación al producto y servicio que este ofrece.  

• OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO:

Identificar el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes por medio de las cinco dimensiones de calidad establecidas en el modelo SERVQUAL en D’ Classic Restaurant ubicado en la ciudad de Trujillo.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE ESTUDIO:

Investigar cómo influye el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio (las cinco dimensiones básicas): establecida: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, en la satisfacción del cliente.

•  PLATOS A LA CARTA:

• Arroz con pato               S/. 18.00
• Cabrito con Frijoles         S/. 18.00
• Lomo a lo Pobre             S/. 17.00
• Milanesa de pollo            S/. 16.00
• Arroz Chaufa                  S/. 15.00
• Saltado de vegetales       S/. 16.00
• Lomo Saltado                 S/. 17.00
• Pollo Saltado                  S/. 17.00
• Aji de Gallina                  S/. 15.00
• Churrasco                      S/. 17.00

• METOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:

MÉTODO                        : Cualitativo - Exploratoria

TÉCNICA                        : Focus Group

COMPOSICIÓN                : Hombres y mujeres de 25 a 34 años de nivel                                                            socioeconómico AB y C, que consuman con                                                            frecuencia en D’ Classic Restaurant en la                                                                   ciudad de Trujillo.

TAMAÑO                        : Grupo de 08 personas.

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