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El verdadero negocio de toda empresa no es solo hacer clientes sino también saber cómo mantener y aumentar la rentabilidad de la compañía. Sin embargo visto desde otro punto clave, hacer que los consumidores o clientes sean fieles (fidelización) de una u otra mañera a nuestra marca o producto es la base fundamental del éxito de una gran empresa. Pero la gestión del cliente como eficaz imprescindible de la empresa ha exigido un cambio radical y fundamental en las estrategias de marketing de las compañías, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

El marketing transaccional, se entiende como la parte que está limitada a lanzar los nuevos productos de la compañía al mercado y atraer clientes dispuestos a adquirirlos y comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un alto porcentaje de empresas; la razón, es que este proyecto transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico en el cual solo sobreviven los que logran mantener el posicionamiento de su marca con productos novedosos que encajen en el mercado como el actual, con unos mercados saciados de oferta dispuestos a posicionarse.

Captar nuevos clientes es cada vez más difícil porque el consumidor siempre está buscando lo nuevo y mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las nuevas tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo equivalente de políticas de calidad y mejora de procesos del producto.

El marketing relacional defiende la creación, lo novedoso, lo que impacte la fidelización del cliente; una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollan un conjunto de acciones que permitirán profundizar en la relación o proporción y aumentar el grado de satisfacción y de lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.

Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación nos es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente extendida. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.

El enfoque relacional suele constituir una buena estrategia de diferenciación, ya que el trato al cliente es dificultosamente imitable por la competencia. El transaccional, en cambio, está sujeto a la capacidad de la compañía de tener los mejores precios del mercado, lo que siempre resulta complicado y altamente costoso.

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negociación, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.

El CRM requiere una ideología de negocio centrada los clientes y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas

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