Denominación de la Asignatura: GESTIÓN DE SERVICIOS

Denominación de la Asignatura:  GESTIÓN DE SERVICIOS

Código:

40050191

Créditos:

3

Nombre del Profesor:  

Víctor Rodríguez Molano – vrodriguezm1@ucentral.edu.co

Grupo:

1.2 - 1.3

Período Académico:  2019-2

Horario

Nocturno

Dispositivos Pedagógicos Indicados en el Sílabo:

• Clase magistral.
• Evaluaciones
• Trabajos en Equipo
• Exposiciones en grupo
• Talleres.
• Lecturas de artículos y libros en español e inglés.
• Estudios de caso.
• Películas, vídeos

Otros dispositivos auxiliares y actividades complementarias contemplados para trayectos particulares:

• Proyecto a lo largo del curso en el cual se aplicarán las estrategias aprendidos en las clases teóricas, para definir y formular un plan de negocios en el sector servicios.

Formulación del problema general del cual se ocupará el curso:

En la actualidad, la composición del PIB mundial está basado casi en un 70% alrededor de los servicios. Por ello, el Ingeniero Industrial debe tener una formación integral con capacidades para el diseño de un plan de negocios estructurado alrededor de una idea perteneciente al sector servicios, basados en los conceptos y técnicas propias de la Administración de Servicios, que comprende:

• Información y análisis de los componentes del mercado. Técnicas de Estudios de mercados, análisis de las fuerzas de Porter.
• Estructura técnica de la empresa de servicios. Requerimientos organizacionales, procesos para la prestación del servicio, recursos necesarios.
• Estructura financiera del plan de negocios. Presupuestos y análisis de la viabilidad económico financiera del plan de negocios de servicios.

Semana

Fecha (semana del)

Trayectos a recorrer en el tratamiento del problema

Finalidades formativas del trayecto

Acciones y producciones de los estudiantes

1

1/2-Ago

Introducción a la asignatura.

Presentación del curso, contenido y

explicación de la metodología

Entender los elementos iniciales requeridos para el desarrollo del curso.

Competencia de trabajo en equipo.

Clase Magistral participativa.

2

8/9-Ago

1.Características de los servicios.

Diferencias entre bienes y servicios.

Diferencias al interior de los servicios.

Evolución de los servicios.

Introducción a los servicios.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos de la gestión y administración de servicios. Reconocer la caracterización de los servicios, mediante la búsqueda de fuentes Bibliográficas e informáticas.

Clase Magistral participativa.

Realización de taller/evaluaciones

3

15/16-Ago

2.Visión estratégica del negocio del servicio.

Segmentación.

Imperativos de la Administración del Servicio.

Desarrollar competencias cognitivas sobre el concepto de visión estratégica de los servicios y el análisis de dimensiones en empresas reales.

Clase Magistral participativa. Realización de taller/evaluaciones

4

22/23-Ago

3.Análisis Situacional.

Análisis de Macro-Entorno (PESTAL)

Factores Políticos, Económicos, Sociales, Culturales, Tecnológicos y Geográficos

Desarrollar competencias para analizar y sintetizar la información recabada tanto en fuentes de datos primarias, como  secundarias.

Clase Magistral participativa.

Apropiación por medio del debido análisis del entorno con el manejo de fuentes de información en el área de Servicios.

5

29/30-Ago

3.Análisis Situacional.

Análisis de Micro-entorno ( 5 fuerzas de Porter)

Desarrollar competencias para analizar y sintetizar la información recabada tanto en fuentes de datos primarias, como  secundarias.

Clase Magistral participativa.

Apropiación por medio del debido análisis del entorno con el manejo de fuentes de información en el área de Servicios.

6

5/6-Sep

Primer parcial.

Evaluar los conocimientos adquiridos durante el primer corte de la asignatura

Aplicación de los conceptos de la Administración de Servicios.

7

12/13-sep

4.Diseño e implementación de estrategias de servicios.

5.Enfoque integral de Administración de Servicios.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos del diseño de estrategias propios de la administración, mediante el conocimiento del marketing de servicios y su debida gestión.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

Medición de la Apropiación de  los conceptos de implementación de estrategias en la Administración de Servicios.

8

19/20-sep

6.Servicios desde la Perspectiva del cliente.

Participación del cliente en los procesos del servicio.

Comportamiento del consumidor.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos del diseño de estrategias propios de la administración y gestión de servicios.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

Apropiación de  los conceptos de implementación de estrategias en la Administración de Servicios.

9

26/27-sep

6.Servicios desde la Perspectiva del cliente.

Conocimiento de las expectativas de los clientes.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos del diseño de estrategias propios de la administración y gestión de servicios.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

Apropiación de  los conceptos de implementación de estrategias en la Administración de Servicios.

10

3/4-Oct

7.Costos para el usuario por obtener el servicio.

El proceso de compra de servicios. Expectativas del cliente.

Estructura financiera del Plan de Negocios basado en la idea del sector servicios.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos de técnicas e instrumentos de identificación de los costos y  el diseño de  los servicios desde la perspectiva de los clientes.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

Apropiación de conocimiento de la perspectiva del cliente en la Administración de Servicios.

Receso Semana Santa (Oct 7 al 12)

11

17/18-oct

Segundo Parcial

Evaluar los conocimientos adquiridos durante el primer corte de la asignatura

Aplicación de los conceptos de la Administración de Servicios.

12

24/25-oct

8.Proceso de compra de servicios.

9. “Focus Group”. Marketing de Servicios.

Desarrollar competencias cognitivas alrededor de los conceptos y delas compras en el sector de los servicios, así como de la herramienta del focus group en el marketing de servicios.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

Diseño y elaboración de la guía del Focus Group y Planeación logística para el desarrollo del Focus Group

Apropiación de conocimiento de los conceptos de la Administración de Servicios.

13

31/Oct – 1/Nov

10. Creación de servicios con valor agregado

Planeación y creación de servicios

Mapeo de servicio

Identificación y clasificación de servicios suplementarios

Planeación y creación de marca de servicios

Desarrollo de nuevos servicios

Desarrollar competencias con relación de la innovación, usos, cambios y valor agregado a la prestación de servicios, así como la Identificación de los aspectos que generan valor a los servicios.

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

14

7/8-nov

11. Modelo de brechas sobre la calidad del servicio.

¿Cuáles son? ¿Por qué se presentan?

Identificación de brechas de calidad en el servicio creado como proyecto de aula

Planeación, verificación y creación de estrategias de minimización de brechas en la calidad del servicio

Adquirir el conocimiento de las brechas en los servicios y formas de medición con dicho el modelo

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

15

14/15-nov

12.Medición del servicio: Modelo Servqual.

Medición y Evaluación de Expectativas y Percepciones desde la perspectiva del cliente: Diseño de Mediciones y Aplicación de Cuestionario

Análisis de Datos e Indice de la Calidad del Servicio

Objetivos y Estrategias para la entrega del servicio

Adquirir el conocimiento de las herramientas y formas de medición de la calidad del servicio con el modelo  servgual

Clase Magistral Participativa.

Talleres/evaluaciones.

16

21/22-nov

Examen final. Sustentación final del plan de negocios de servicios.

Aplicar los conocimientos teóricos vistos en todo el semestre, en un Plan de Negocios de una empresa de servicios.

Entrega y sustentación del Plan de Negocios basado en la idea del sector servicios.

Aplicación de los conceptos de la Administración de Servicios.

Plan de Negocios basado en la idea del sector servicios.

17

28/29-nov

Retroalimentación y socialización de los resultados finales del curso.

Socialización de notas

Digitación de notas