Departamento De Reservas De Hotel

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

INTRODUCCIÓN

El número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).

Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

DEFINICIÓN DE RESERVACIÓN O RESERVA

Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX.

El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido.

El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico, Internet.

LAS RESERVAS PUEDEN SER:

DETERMINADAS: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.

INDETERMINDAD: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.

FORMAS DE RESERVAS:

DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.

INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).

TIPOS DE RESERVAS:

GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.

NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.

DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.

DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).

CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).

CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad)

LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

TIPOS DE CLIENTES:

WALKIN: pax sin reserva.

NOSHOW: pax que realizo la reserve y no vino.

PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING:

Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.

OVER SELLING:

Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING

Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.

Tienen prioridad: agencias de viajes, clientes constantes, habitaciones más

Caras, reservas más largas, reservas con depósito.

A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".

Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.

Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.

Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.

El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.

Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

LISTA DE LLEGADA

1. Se realizan diariamente.

2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.

3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.

4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).

5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

GARANTIAS:

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.

DEPOSITOS:

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varia según el cliente y el hotel.

INTERMEDIARIO.

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

Ejemplo

HUESPED

AGENCIA DEVIAJES

HOTEL

TIPOS DE INTERMEDIARIOS:

CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varia según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%).

Hay dos tipos de agencias de viajes:

 MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.

 MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).

Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas .

 RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadenas

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