Desarrollo Y Diseño Del Servicio

DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO

1- ¿Por qué resulta difícil comunicar y describir los servicios?

=Debido a que los servicios son intangibles.

2- ¿Por qué se consideran a los servicios como heterogéneos?

=Por qué rara vez hay dos servicios semejantes o que se experimentan del mismo modo los clientes.

3- ¿Cuáles son los riesgos de depender solamente de palabras para describir los servicios?

=La simplificación excesiva, que resulte incompleto, la subjetividad del servicio y la interpretación sesgada.

4- ¿Cuál son las cuatro características del desarrollo de servicios?

=Tiene que ser objetivo, no subjetivo, tiene que ser preciso, no vago, tiene que ser conducido por hechos, no por opiniones y tiene que ser metodológico, no filosófico.

5- ¿Por qué es importante que se involucre al empleado como a los clientes en el desarrollo de nuevos productos?

= Por qué los servicios se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacciones entre empleados y clientes.

6- ¿Cuáles son los cuatro tipos de nuevos servicios que se comentan en la lectura?

= Las grandes innovaciones, los negocios nuevos, los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad y extensiones de líneas de servicios.

7. ¿A qué se le llama desarrollo flexible del producto?

= A la superposición de pasos y al desarrollo simultaneo de diversas piezas del proceso de desarrollo del nuevo servicio/producto.

8. ¿De cuantos pasos se conforma la planeación frontal del desarrollo de nuevos productos?

=Desarrollo y revisión de la estrategia de negocios, estrategia de un nuevo servicio, generación de la idea, desarrollo y evaluación del concepto y análisis del negocio.

9. ¿De cuantos pasos se conforma la implementación del desarrollo de nuevos productos?

=Desarrollo y prueba del servicio, prueba del mercado, comercialización y evaluación posintroductoría.

10. ¿Qué es el esquema de servicio?

=Es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que las personas involucradas en proporcionarlo lo comprendan y traten con él en forma objetiva sin tener en cuenta sus papeles o sus puntos de vista individuales.

11. ¿Cómo se clasifica el esquema de servicio?

=Por proceso, puntos de contacto y evidencia.

12. ¿Cuáles son los componentes clave del esquema de servicio?

=Acciones de los clientes, acciones de los empleados de contacto, acciones tras bambalinas de los empleados de contacto y procesos de apoyo.

13. ¿Qué abarca el parea de acciones del cliente?

=Pasos, opciones, actividades e interacciones que efectua el cliente en el proceso de comprar, consumir y evaluar el servicio.

14. ¿Cuáles son las dos áreas de acción de los empleados de contacto?

=Los pasos y

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