Determinar los sistemas de gestión según el marco estratégico.

210001004

Determinar los sistemas de

gestión según el marco

estratégico.

210001004-04

Establecer las clases de

clientes y determinar los

requerimientos de las

empresas de servicios.

10 horas

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formación ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, señala que

es necesario e indispensable identificar quienes son los clientes internos y externos de

cualquier empresa, pero más que lo anterior, es importante determinar sus necesidades y

expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente suplan sus

requerimientos.

Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfacción o percepción, positiva o negativa

que tengan los clientes, por ello la importancia de aplicar métodos de medición a fin de

tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio de las siguientes

actividades se enfatizará la importancia del cliente para las empresas, su incidencia y la

necesidad permanente de medir la gestión de los mismos.

Para realizar las actividades correspondientes a esta guía de aprendizaje, es necesario

revisar los Materiales del programa, explorar los Documentos de apoyo y realizar consultas

investigativas en internet.

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Medición del Cliente

Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe:

1. Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales

del programa y en los Documentos de apoyo del menú principal.

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