Distingue Las Bases De La Calidad.

1.- Objetivo de la calidad

El establecimiento de objetivos de la calidad (apartado 5.4.1. de norma ISO 9001:2008) es una de las tareas más importantes dentro de la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad.

Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Directrices de la política de la calidad de la organización. Los objetivos deben estar de acuerdo a la política y dar cumplimiento práctico a las directrices marcadas en la misma. Hay que recordar que las políticas deberían contemplar los compromisos de cumplir con los requisitos, mejorar continuamente la eficacia del sistema y aumentar la satisfacción de los clientes de la organización.

2. Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos de la calidad serán coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en resultados de los distintos indicadores de proceso de la organización. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables.

3. Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento. Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificación y realización de una serie de actividades. Estos programas de cumplimiento de objetivos deberían contemplar las actividades a realizar, las responsabilidades de las mismas, las fechas previstas de realización y los recursos a emplear.

2. Motivos por los cuales se deben orientar las organizaciones hacia la calidad total.

Una temática de gran significación es la calidad de los servicios pues contribuye a la satisfacción de necesidades sociales objetivas y subjetivas, constituyendo a su vez un término central en el análisis de la eficiencia y eficacia organizacional. Los servicios permiten distinguir a las organizaciones de acuerdo a las características de su prestación, la cual integra elementos tanto de carácter técnico como funcional. Los receptores de los servicios no son entes pasivos, en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades se orientan tanto hacia el logro de un objetivo específico como hacia objetivos colaterales, los cuales influyen en la imagen social de la organización. La emisión de un servicio de calidad es responsabilidad de esta como sistema, de cómo y qué le ha trasmitido a sus componentes individuales, lo cual se configura en sus subjetividades para expresarse posteriormente en su relación con el cliente externo.

3. Cuáles son los motivos por los cuales se deben orientar las organizaciones hacia el cliente.

Orientar una organización hacia el cliente supone un esfuerzo en muchos frentes:

Replantearse la estrategia, pensar nuevas formas y tácticas para hacer crecer los clientes, invertir en sistemas, redefinir muchas políticas internas. El liderazgo de muchos de estos proyectos actualmente no está en la alta dirección, y gran parte de ellos fracasan porque no consiguen cambiar la mentalidad de la empresa y se encuentran con resistencia en diversos departamentos dentro de la organización.

En este programa explicaremos cómo un exitoso diseño de una estrategia de clientes requiere una visión de 360° de la organización, en la que marketing, comercial, contabilidad, operaciones y recursos humanos estén alineados y trabajen juntos en un cambio cultural y de filosofía de gestión.

Específicamente, algunos de los temas que trataremos serán los siguientes:

• Diseño de un plan para “escuchar la voz del mercado”: comportamiento y motivaciones de nuestros clientes actuales y potenciales.

• Medición de la rentabilidad de los clientes (valor del cliente).

• Segmentación de clientes. ¿Qué variables y metodologías?

• Adquisición eficiente de nuevos clientes.

• Acciones para hacer crecer los clientes ya existentes, no sólo para fidelizar.

• Gestión de operaciones para lograr la excelencia en la calidad de servicio.

• Gestión del cambio y motivación de los empleados y departamentos dentro de la organización.

• Diseño de cuadros de mandos y métricas de control para hacer el seguimiento de la adecuada ejecución de la estrategia de clientes.

4. Cuáles son los motivos por los cuales el compromiso de la dirección en las organizaciones es relevante para lograr la calidad total.

El Compromiso de la Dirección se refiere a las obligaciones y responsabilidades que adquiere la alta dirección, en su implicación en el desarrollo y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y para ello la Norma ISO 9001 le exige una serie de tareas que se expondrán más adelante.

• El Compromiso de la Dirección de la Organización en el momento de implantar el sistema de gestión es básico y decisivo para el éxito o el fracaso.

• El compromiso de la Dirección debe ser real, no un mero trámite, es lo que posibilita llegar a buen fin.

• Si la Dirección no transmite ilusión, optimismo, interés, entonces el sistema de gestión se quedará en un mero trámite.

La Norma especifica los deberes y responsabilidades de la Dirección en el momento de implantar un sistema de Gestión de Calidad.

Los beneficios de implantar un sistema de Gestión de Calidad no se observan a corto plazo, sus efectos se notan a lo largo del tiempo, esto exige un esfuerzo continuo por parte de todos los miembros de la Organización, un esfuerzo que al no comprobar con inmediatez los efectos positivos, a veces se considera como innecesario, lo cual hará que los deseos de que el sistema funcione decaigan. el compromiso que exige la Norma con el Compromiso de la Dirección, es que esto no suceda.

Es compromiso de la Dirección de la Organización el mantener una actitud, y ejercer un liderazgo para que situaciones de desánimo, como las descritas, no ocurran. Para ello es imprescindible un compromiso probado, una implicación, por parte de la Dirección, de forma que mantenga un ambiente de trabajo en el que el personal se vea involucrado en la consecución de los objetivos de la Organización.

5. Motivos por los cuales las organizaciones utilizan las herramientas estadísticas.

Actualmente, los clientes son cada vez más exigentes y se requiere mejorar continuamente los procesos para ofrecer productos/servicios más competitivos y poder permanecer en el mercado. Es por ello que las organizaciones deben valerse de técnicas y herramientas que le permitan conocer el comportamiento de sus procesos interpretar sus resultados y emprender acciones de mejora.

Las técnicas y herramientas estadísticas son un buen ejemplo de ello, utilizan gráficos para representar lo que sucede en el proceso de producción de un producto y/o servicio. Si se utilizan de forma adecuada, nos indicarán

...