ENSAYO DE NTEGRATED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTIÓN INTEGRADA DE RELACIONES CON CLIENTES ICRM

ENSAYO DE NTEGRATED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTIÓN INTEGRADA DE RELACIONES CON CLIENTES ICRM

INTRODUCCIÓN

En el presente ensayo se describen a grandes rasgos los cambios suscitados en los últimos años, en el enfoque de los negocios, de ser hacia productos o transacciones, ahora busca una relación con el cliente. Se visualiza la importancia que demanda el cliente, cómo es necesario conocer sus necesidades y satisfacer sus altos requerimientos de servicio. Lo anterior, marca un cambio drástico en el Marketing, de estar orientado a las masas, ahora debe cambiar su enfoque a una mercadotecnia más personalizada.

No obstante, para lograr lo anterior, personalizar el marketing y construir relaciones estrechas con los clientes, es necesario apoyarse en tecnologías de información, en sistemas que estén diseñados para manejar grandes volúmenes de datos y administrar la información a través del proceso de negocios. Una de las tecnologías que satisface esta necesidad es el CRM, un software que provee aplicaciones que integran marketing, ventas y servicios de soporte al cliente para la empresa. El ICRM es en sí una estrategia de negocios que está plenamente orientado al cliente.

¿Por qué necesito la integración de CRM? No importa lo que usted o su empresa hace, debe conservar su cliente y la información de su cliente potencial, y aquí es donde un CRM puede ser muy valioso. Un CRM puede ayudarle a estar mejor preparados, delegar tareas con mayor facilidad, monitorear las tendencias de rendimiento de la empresa y los clientes in situ a medida que ocurren. Su sitio web es, en la mayoría de los casos, la cara de su empresa, pidiendo a su audiencia para ver la información, hacer comentarios al respecto, descargarlo, y pedir recursos adicionales. La utilización de la integración de CRM para capturar sus peticiones es ideal, ya que cada vez más clientes buscan cada vez más en línea para participar en la interacción de la empresa.

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DESARROLLO

“(Anh, 2003) cita a (Wayland, 1997) expresa que antes de 1990, el principal interés de las compañías se enfocaba en el desempeño de transacciones de negocio con los clientes, sin embargo, después de 1990, las empresas empezaron a enfocar sus intereses en aspectos de cómo tener una relación positiva con el cliente, como mantener su lealtad y como agregar valor”

El surgimiento de nuevas tendencias cambió muchos aspectos de los negocios en existencia y generó nuevas compañías con innovadores modelos de negocio, con diferentes oportunidades y procesos.

“El reto para las compañías ya existentes está en replantear sus relaciones claves de negocios – entre la organización y sus clientes” (Lee, 2003)

“El entorno se muestra cada vez más competitivo y la diferenciación por producto se denota más complicada, por lo que las empresas deben dirigir sus esfuerzos hacia la diferenciación en el servicio “ (Lee, 2003): la mayoría de las compañías confrontan a una creciente y sofisticada cartera de clientes que demandan altos niveles de servicio y tiempos muy cortos de respuesta a través de los múltiples canales de acceso.

Muchas empresas medianas utilizan una variedad de aplicaciones para gestionar sus ventas, marketing, servicio al cliente, y los departamentos de ingeniería. Aunque estas aplicaciones inicialmente funcionan bien para cada grupo, a menudo no son la mejor opción para toda la organización. Debido a que cada departamento tiene acceso a una aplicación independiente con una base de datos diferente y un proceso de negocio único, islas de información son creados que obstaculizan la productividad, aumentar los costos de operación, y limitan la toma de decisiones de toda la empresa.

“Una solución ICRM elimina los problemas asociados con las aplicaciones independientes, mejorando la productividad, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad. Mejorar la productividad de un sistema integrado proporciona cada departamento con una vista completa del cliente. Con esta información a su alcance, los empleados acceder rápidamente a toda la información relevante sobre el cliente y comunicarse más eficazmente entre sí para resolver problemas y alertar a otros de la situación de cada cliente. “(Langerak, 2002)

La productividad aumenta porque la información es fácilmente disponible. Por ejemplo, muchas aplicaciones comerciales y de marketing no están integradas con la mesa de ayuda. Si un cliente tiene un problema, lo último que un vendedor quiere hacer es ponerse en contacto con ese cliente para comprar más productos.

Con un sistema integrado, las ventas pueden supervisar la situación y llamar al cliente en el momento perfecto - inmediatamente después de un problema se ha resuelto con pericia. Soluciones Mejorar la satisfacción del cliente integrado de CRM suelen mejorar la satisfacción del cliente al agilizar la respuesta y resolución de problemas. Por ejemplo, un sistema integrado permite la atención al cliente se comunique fácilmente un problema de defecto de desarrollo de productos. La resolución de problemas ocurre más rápido, debido a que la información se comunica de manera eficiente al departamento correspondiente.

Otro ejemplo puede implicar una encuesta por correo electrónico distribuido por el departamento de marketing. Tal vez un cliente se siente frustrado con respecto a un problema, pero no se ha comunicado con el centro de ayuda. Sin embargo, el cliente responde a la encuesta de mercadeo, diciendo que él no va a considerar la ampliación de su relación a menos que el problema se solucione. Por lo general, el marketing no se tome el tiempo ni esfuerzo para enviar esta información valiosa. Sin embargo, una solución CRM integrada puede analizar automáticamente la respuesta y enviar un ticket para el servicio al cliente. Imagínese el deleite del cliente cuando el apoyo al cliente lo contacta con una resolución de un problema que no se informó oficialmente

“Una solución ICRM puede aumentar su negocio y rentabilidad mediante el aumento de la satisfacción del cliente. " (Lee, 2003)

“Los

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