ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicios obtenidos, retornarán al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones.

Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente. Una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logra crearlo, por no muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor. Este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía con algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o un servicio.

LOS PROBLEMAS DE NUESTROS CLIENTES

1. Disgustos que se pueden evitar

Las molestias que una persona generalmente tolera, se vuelven insoportables cuando está enojada. Aunque es imposible controlar el comportamiento de los demás, si podemos modificar el nuestro aquellos detalles que ocasionan disgusto innecesarios al cliente.

1.1. Razones para que nuestros clientes se alteren

 Incumplimiento

 No fue escuchado

 Esta apenado por haber hecho algo incorrecto

 Se le respondió a la ligera o de forma insolente

 Recibió un trato indiferente desatento o descortés

 Se dudó de su integridad

2. El cliente disgustado

Si trata con un cliente disgustado usted debe evitar tensiones mayores.

2.1. Técnicas para a los clientes enojados y evitar tensiones mayores

 Aléjese

 Como obtener la atención de su cliente

 Si el cliente es obstinado

 Como enfrentar la violencia

3. Hábitos para escuchar

Aunque las personas pueden oír, no siempre escuchan. La capacidad para escuchar y comprender las ideas expresadas por los demás, requieren de prácticas y entrenamiento. Escuchar es un proceso activo, que requiere nuestra participación. Por eso es preciso aprender algunas claves y tomar conciencia sobre los malos hábitos.

3.1. Hábitos que nos impiden escuchar

 Criticar a quien habla

 Simular atención

 Tolerar o crear distracciones

 Descartar la información confusa o difícil

 Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje

 Predisposiciones

 No tomar notas, o tratar de escribir todo

4. Los problemas de los clientes

4.1. Pasos para solucionar los problemas de los clientes.

Los siguientes consejos prácticos le facilitarán a las personas disgustadas y le ayudara a solucionar sus inconvenientes de la forma mas beneficiosa para su cliente y para usted.

 Demuestre respecto

 Aprender a escuchar

 Esboce soluciones

 Emprenda acción

ENCUESTA DE SATISFACCION

Su opinión es muy importante para nosotros ya que nos permitirán mejorar los servicios ofrecidos a todos los usuarios.

1. Servicio al cual acudió para ser atendido: *

Urgencias

Consulta Externa Vacunación

Promoción y prevención Laboratorio

Odontología

Hospitalización

Cirugía

Imagenología

Farmacia

2. La información recibida antes de la atención fue:

Suficiente

Regular

Insuficiente

3. ¿Los tiempos de espera le parecieron?

Cortos

Normales

Largos

4. ¿La amabilidad (el trato recibido) le pareció?

Cortés

Indiferente

Descortés

5. ¿Las personas que lo atendieron le explicaron en forma clara y suficiente el diagnóstico, tratamiento y pronóstico de su enfermedad; y/o los procedimientos que le iban a realizar?

Si

No

6. ¿Cómo valora el profesionalismo del personal con quien tuvo contacto?

Médico: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Enfermera: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Apoyo diagnóstico: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Personal administrativo: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Otro (cual):

Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

7. ¿Cómo califica el trato humano que recibió por parte del personal del hospital?

Médico: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Enfermera: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Apoyo diagnóstico: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Personal administrativo: Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

Otro (cual):

Muy Buena Buena

Regular

Mala

Muy Mala

8. ¿Conoce los derechos y deberes que tiene como paciente del hospital?

Si

No

9. ¿Las condiciones de privacidad para su atención fueron?

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

Muy Mala

10. ¿Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes, reclamos, sugerencias o felicitaciones? Si

No

11. En general, ¿está ud. satisfecho con nuestros servicios? Si

No

12. ¿Volvería a utilizar los servicios de nuestra institución y/o los recomendaría a otras personas? Si

No

Le agradecemos que nos aporte al menos una sugerencia que nos permita mejorar nuestros servicios:

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