ESTUDIO DE CASO EL DILEMA DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO EN WHITNEY AND COMPANY

ESTUDIO DE CASO 4

EL DILEMA DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO EN

WHITNEY AND COMPANY

1. ¿Está la empresa utilizando técnicas más efectivas, en especial en relación con la capacitación y el servicio al cliente?

// Con respecto a la capacitación creo que la técnica que emplean si es efectiva en un principio al capacitar al personal nuevo en el área técnica, de sistemas y en las industrias donde se van a desempeñar, esto les ayudará mucho a que su personal se enfoque en lo que realmente quiere la empresa, así mismo ellos pueden buscar sus metas personales y profesionales. Pero si se debería revaluar las capacitaciones al personal más antiguo ya que todos no necesitaran reforzar en los mismos temas, se debería realizar un diagnóstico del trabajo de sus empleados para conocer sus conocimientos, habilidades y si el resultado de este ha sido positivo, con esto podrán conocer quien realmente necesita capacitarse en los diferentes programas ya sean de actualización o para reforzar temas. También se puede tener en cuenta si es un trabajador potencial para seguir en la empresa reflejado en los resultados y la fidelidad hacia la empresa, al cual la empresa podría invertir mucho más en el que en otros. Acuerdo a lo anterior la empresa debe reevaluar el tiempo y la cantidad de capacitaciones que se le dará a cada empleado, como mínimo 1 capacitación al año para cada uno, eso ya dependerá del presupuesto asignado a este rubro y de la necesidad de la empresa en obtener mejores resultados.

// Con respecto del Servicio al Cliente, este es un tema sensible ya que muchas veces depende del trato y del manejo que se le dé al cliente para que los negocios sean exitosos, así que es muy importante que el personal que maneja clientes directamente tengan constantemente capacitación para el manejo de estos en diferentes situaciones. Además al momento de reclutar el personal que manejara los clientes se debe tener en cuenta su personalidad y carácter ya que esto pueden ser uno de los problemas que la empresa pueda tener con sus empleados, ya que si ellos no saben manejar su carácter no sirve de nada su conocimiento y habilidades para esa área. Así que la empresa debe realizar un análisis del personal que esta manejando directamente a sus clientes para realizar cambios y poner un personal más confiable para el manejo de clientes. También se deben reanudar las conferencias en el programa de capacitación para tratar con los clientes y relacionarse con ellos, asumiendo el riesgo que el empleado se vaya a otra empresa.

1. ¿Qué tipo de evaluación de los programas de capacitación sería el más recomendado para que Whitney lleve a cabo?

// Hay varios tipos que se podrían utilizar y así tener más retroalimentación de lo que piensan y sienten nuestros empleados, estos son:

• Reacción: Se basa en las reacciones de los participantes, si les agradó o no el programa de capacitación el cual se haría por medio de una encuesta.
• Aprendizaje: Se basa en comparar el conocimiento y las habilidades de los participantes antes de un programa de capacitación y después de este.
• Comportamiento: Se basa en cómo los empleados transfieren lo aprendido en la capacitación aplicándolo de manera eficaz en los requerimientos del puesto.
• Resultados: Consiste en medir el desempeño de una persona en una tarea antes de la capacitación y volver a medir el desempeño de la misma persona, en la misma tarea después de la capacitación. De esta manera, se puede medir el nivel de productividad obtenido.
  

1. ¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de capacitación?

// Como lo decía anteriormente en el tema del Servicio al Cliente es una probabilidad muy alta que los problemas que tienen con sus empleados sea la mala incorporación o reclutamiento que tuvieron para esta área, siendo que para manejar un cliente directamente no solo es importante sus conocimientos y habilidades también se debe tener en cuenta su personalidad y carácter, donde los empleados deben aprender a manejar sus sentimientos para que esto no afecte con el cliente en el momento de una negociación.

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