EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad

The evaluation of health satisfaction: a challenge for quality

Coralia Massip PérezI; Rosa María Ortiz ReyesII; María del Carmen Llantá AbreuIII; Madai Peña FortesIV; Idalmis Infante OchoaV

IMáster en Psicología de la Salud. Profesora Auxiliar. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.

IIEspecialista de II Grado en Bioestadística. Investigadora Auxiliar. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.

IIIMáster en Psicología de la Salud. Investigadora Auxiliar. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.

IVLicenciada en Educación. Profesora Auxiliar. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.

VMáster en Enfermería. Profesora Auxiliar. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. La Habana, Cuba.

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RESUMEN

Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de la medicina, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida. El presente trabajo tiene como objetivos reflexionar sobre la necesidad de integración de elementos de carácter técnico y también de procesos, objetivos y subjetivos, involucrados en el fenómeno de la calidad y enfatizar en su elemento subjetivo: la satisfacción, que representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. Evaluar la satisfacción no sólo permite obtener un indicador de excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia.

Palabras clave: Evaluación, calidad, satisfacción, expectativas.

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ABSTRACT

With the development of mankind and in particular, the advances in the medical field, it is required to make an appeal to humanize health care and to render higher quality services. Medical care quality must be based on activities that assure accessible and equitable health services offered by skilled professionals, taking the available resources into account, and make the user be satisfied with the medical care provided. The present paper was aimed at reflecting on the need of integration of technical elements and objective and subjective processes involved in quality and at putting emphasis on its subjective element, that is, the satisfaction that represents the subjective experience derived from the met or unmet expectations of an individual. The evaluation of satisfaction does not only allow obtaining an excellence indicator but also an excellence tool.

Key words: Evaluation, quality, satisfaction, expectations.

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INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas del siglo xx las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala mundial. En tales condiciones se promueve una atención de alta calidad centrada en el usuario o cliente.

En la asistencia en salud, el llamado es hacia su humanización y a ofrecer servicios de mayor calidad. El concepto de calidad en salud debemos enmarcarlo según Vanormalingen (1996) en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción, impacto final que tiene en la salud. Sin embargo, la calidad de la salud no está reducida a uno o algunos de estos elementos, necesariamente implica la integración de elementos de carácter técnico y también de procesos objetivos y subjetivos; todos imbricados tienen como resultante la satisfacción de los usuarios y la eficiencia de la institución de salud.

Se han estudiado un grupo de determinantes fundamentales de la calidad de los servicios que según Suárez (1997), son:

• Confiabilidad: implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.

• Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para proporcionar el servicio, implica la oportunidad.

• Competencia: significa la posesión de habilidades y los conocimientos necesarios para ejecutar el servicio.

• Accesibilidad: implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.

• Cortesía: es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta el servicio.

• Comunicación: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un lenguaje que puedan entender.

• Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza.

• Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.

• Entender y conocer al cliente: implica estudiar y conocer las necesidades de este para satisfacerlas.

• Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones del lugar, herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.

Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida.1

Se ha partido de considerar la calidad de los servicios de salud como el concepto que refleja la correspondencia de las características de los servicios ofertados a la población con el sistema de normas valorativas explícitas e implícitas que existen en un momento determinado en una sociedad concreta. Se han reconocido las siguientes dimensiones de la calidad: componente científico-técnico, accesibilidad, efectividad, satisfacción y eficiencia.

La calidad posee una connotación histórico-cultural, es específica para una sociedad concreta, para un momento histórico determinado, para una institución en particular, y en ella juegan un importante papel los factores subjetivos o psicosociales (las creencias, la idiosincrasia, los valores, entre otros). La satisfacción de los usuarios y los proveedores de salud constituye una importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención que ofrece una institución.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad.

Según la ISO 9000, 2000 "Se considera

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