El desarrollo de procesos de servicio al cliente

Procesos

Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación del servicio, especificando como se vinculan para crear la proposición de valor que se ha prometido a los clientes

Un diagrama es una herramienta fundamental que se utiliza para diseñar nuevos servicios ( o rediseñar los existentes). Esta herramienta es una versión más sofisticada de los diagramas de flujo, ya que esta especifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio.

Una característica básica de los diagramas de servicio es que identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, donde los clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.

Primer acto: Escenas de apertura e introducción

Este comienza cuando un cliente hace una reservación por teléfono con un empleado que no puede ver. Cuando los clientes llegan al restaurante el personal estaciona su auto, ellos dejan sus abrigos y disfrutan una bebida en el área de bar mientras esperan su mesa. El acto concluye cuando son escoltados a una mesa y se sientan.

Segundo acto: Entrega del producto básico

Suponiendo que todo marcha bien, los clientes tendrán una excelente comida. Sin embargo, si el restaurante no satisface sus expectativas durante el segundo acto, se encontrará en graves problemas. Hay muchos puntos potencialmente fallidos. Ej: Las cosas del menú están realmente disponibles esta tarde?.

Tercer acto: El diagrama concluye

Aunque la comida haya terminado, aún suceden muchas cosas en el escenario y detrás de éste cuando el drama se acerca a su final.

Ejemplos:

¿Se agradece a los clientes por su visita y se les invita a que regresen?

¿Los clientes al ir a los sanitarios los encuentran limpios?

Deben identificarse los puntos fallidos y pruebas de fracaso pueden mejorar la confiabilidad de los procesos del servicio.

De esta forma se pueden rediseñar los procesos de servicio.

BRECHAS

Brecha 1:

Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas

Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan.

Brecha 2:

Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad del servicio.

No tener diseños de calidad y estándares, o se fijan en los estándares de la empresa y no de los clientes.

Brecha

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