Entregar Y Dar Soporte

PROCESOS: ENTREGAR Y DAR SOPORTE

La entrega y soporte de servicios se encuentran constituidos por diversos procesos orientados a asegurar la eficacia y eficiencia de los sistemas de información.

El estándar Cobit ha definido 13 procesos diferentes:

DS1 – Definición y gestión de los niveles de servicio: usuarios/clientes.

DS2 – Gestión de servicios de terceros: gestión de las relaciones con proveedores, valoración del riesgo, monitorización del servicio.

DS3 – Gestión del rendimiento y la capacidad: planes de capacidad, monitorización del rendimiento, disponibilidad de recursos.

DS4 – Asegurar la continuidad del servicio: plan de continuidad, recursos críticos, recuperación de servicios, copias de seguridad.

DS5 – Garantizar la seguridad de los sistemas: gestión de identidades, gestión de usuarios, monitorización y tests de seguridad, protecciones de seguridad, prevención y corrección de software malicioso, seguridad de la red, intercambio de datos sensibles.

DS6 – Identificar y asignar costes

DS7 – Formación a usuarios: identificar necesidades, planes de formación.

DS8 – Gestión de incidentes: registro y escalado de incidencias, análisis de tendencias.

DS9 – Gestión de configuraciones: definición de configuraciones base, análisis de integridad de configuraciones.

DS10 – Gestión de problemas: identificación y clasificación, seguimiento, integración con la gestión de incidentes y configuraciones.

DS11 – Gestión de los datos: acuerdos para la retención y almacenaje de los datos, copias de seguridad, pruebas de recuperación.

DS12 – Gestión del entorno físico: acceso físico, medidas de seguridad, medidas de protección medioambientales.

DS13 – Gestión de las operaciones: planificación de tareas, mantenimiento preventivo.

Este dominio cubre la entrega en sí de los servicios requeridos, lo que incluye la prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las instalaciones operativos. Por lo general cubre las siguientes preguntas de la gerencia:

¿Se están entregando los servicios de TI de acuerdo con las prioridades del negocio?

¿Están optimizados los costos de TI?

¿Es capaz la fuerza de trabajo de utilizar los sistemas de TI de manera productiva y segura?

¿Están implantadas de forma adecuada la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?

Necesidad básica de toda empresa, es el de comprender el estado de sus sistemas de TI y elegir qué nivel de administración y control debe proporcionar.

...