Es la planeación, la dirección y el control de las actividades del personal de ventas de una empresa, que incluye el reclutamiento, selección, capacitación, determinación de rutas, supervisión, remuneración.

Administración de ventas:

Es la planeación, la dirección y el control de las actividades del personal de ventas de una empresa, que incluye el reclutamiento, selección, capacitación, determinación de rutas, supervisión, remuneración.

Responsabilidades de los gerentes de ventas:

Los gerentes de ventas son aquellos que planean, dirigen, y controlan las actividades del personal de ventas de sus organizaciones. Sus deberes son preparar el plan de ventas y los presupuestos, establecer metas y objetivos, estimar la demanda y pronosticar las ventas, determinar la cantidad de fuerza de venta y su estructura, analizar costos y utilidades.

Los gerentes deben adaptarse a los cambios del macro entorno y de los grupos de interés. Cuando hablamos del macro entorno hacemos referencia a factores tales como, tecnología, leyes, competencia, economía, cultura, etc. Y los grupos de interés son aquellos que tienen un interés y emiten opinión sobre la fuerza de ventas (proveedores, empleados, gobierno, público en general).

Fuerza de ventas de campo: trabaja con los clientes en el territorio de ventas.

Equipo de apoyo de marketing: proporciona funciones de apoyo y servicio. Este apoyo contribuye a las siguientes áreas:

• Publicidad: coordina la publicidad del producto, a través de una gerencia externa.
• Promoción de ventas: desarrolla folletos, catalogos, por correo directo.
• Auxiliares de ventas: prepara videos, muestras o prototipos, gráficas para la presentación de ventas.
• Exposiciones comerciales: coordina para participar en exposiciones.

Investigación de mercados: recolecta e interpreta datos del mercado, los productos, clientes, ventas, etc.

• Pronósticos de mercados: preparaciones de pronósticos para predecir el mercado.
• Relaciones públicas.

Razones por las cuales los gerentes de ventas no se desempeñan de buena manera: selección ilógica de gerentes, inadecuada capacitación, la alta de orientación a largo plazo en las relaciones con los clientes cuando se vende, mezcla de conocimientos insuficientes.

Ética en los negocios

Es el estudio de la forma en la cual se comportan las personas de negocios en las situaciones de ventas que tienen consecuencias morales. La ética en la administración de ventas es el componente específico de la ética en los negocios.

Conductas con falta de ética: engañar a los clientes, tácticas de culpabilidad, hacer que un producto parezca más complejo de lo que es, exceso de vocabulario especial.

Administración de las relaciones con el cliente (CRM)

CRM: es una aplicación diseñada para ayudar a la compañía a optimizar las interacciones con los clientes mediante uno o varios puntos de contacto. Los puntos de contacto son hechos comerciales que pasan por un canal, preguntas en línea, seguimiento telefónico, contacto con el vendedor, otros.

El objetivo que tiene CRM es conservar a los clientes, conseguir más clientes, rentabilidad de los clientes.

Ventajas de CRM: disminuyen los costos de publicidad, cliente objetivo, seguimientos de campañas, servicios o precios, evita desgastes de los clientes, acelera el contacto, mejora el uso del canal.

Orientaciones en las relaciones en CRM:

• A la producción:
• Al cliente: los clientes son el centro del proceso, las empresas se enfocan el valor del cliente ya que son el resultado positivo de la transacción de venta.
• Al marketing:
• Al personal de ventas orientado a la venta: está motivado para maximizar las ventas de cada contacto.

Negocios del CRM:

• Venta transaccional: se caracteriza por la necesidad por parte del cliente de corto plazo. Los compradores y vendedores son independientes y cada operación se lleva adelante como un nuevo acto. La relación solo dura el tiempo que se necesita para que se haga la venta. No requiere altos niveles de confianza. La empresa debe contactar un numero altos de clientes, y de esta manera se reduce el riesgo ya que no dependen de grandes clientes, sino de varios.
• Venta relacional: se centra en el cliente, existe la cooperación por parte de ambos, creando un sentido de lealtad, y por lo general los clientes se convierten en personal de ventas no pagado, ya que recomiendan los productos de la empresa. Tiene un enfoque a largo plazo, el vendedor genera vínculo con los clientes, requiriendo así un alto nivel de confianza. Este tipo de venta debe resultar en soluciones de ganar-ganar.
• Sociedades estratégicas: surge cuando las metas, las estrategias y recursos de los compradores y vendedores están tan interconectados que desarrollan una relación y al mismo tiempo conservan sus entidades independientes. Se basan en una colaboración inter organizacional, la toma de decisiones es por parte de ambas, y comparten recursos administrativos y experiencias. Requiere un nivel intensivo de comunicación, compartir, solución conjunta de problemas, etc. Estas sociedades resultan en una integración vertical, es un patrón de controlar y adquirir activos y recursos en diferentes niveles del canal de marketing, permitiendo que el fabricante tenga el control de los procesos de producción y distribución, creando valor para el cliente.

Orientación de las relaciones en CRM:

• Marketing masivo: Se le ofrece a todo el mercado el mismo producto, todos reciben el mismo rato. La preocupación principal de la empresa es la eficiencia en la producción y la distribución.

Su orientación es maximizar la participación en el mercado y minimizar los gastos distribuyendo en grandes cantidades. Los costos de marketing son mínimos y el esfuerzo de ventas es rutinaria. Por lo general se da en empresas que ofrecen productos básicos. Ejemplo, Wal-Mart.

• Marketing diferenciado: orientado a la venta a diferentes grupos de clientes ofreciendo un producto único para cada uno. Requiere un esfuerzo de ventas más adaptado a las necesidades y una mayor investigación. Por ejemplo coca cola.. produce coca cola común y coca cola baja en calorías.

• Marketing de nicho: ofrece productos especializados o una pequeña gama de productos a un segmento individual de clientes con necesidad especializada. Por ejemplo compañías de seguro.

• Marketing de uno a uno: empata los productos individuales con los clientes individuales. El resultado es un producto personalizado de alguna forma para cada cliente. Por ejemplo los libros. Requiere un conocimiento detallado de los clientes, por ejemplo en casos de constructores de casas.

Pasos para elaborar e implementar una estrategia:

Se debe responder el donde competir, como competir, el segmento determinado y evaluar las posibilidades disponibles.

Luego de responder esas preguntas se deben analizar las oportunidades de mercado (coherencia con la misión y objetivo; tener suficientes clientes para cumplir con las expectativas; que exista la estructura suficiente), generar estrategias (por ejemplo, ser líder en tecnología, líder en participación del mercado, líder en costos, y en distribución), escoger una de las estrategias (una vez escogida todas las acciones deben estar orientadas hacia el objetivo), programar la mezcla (cuanto se gasta, como asignamos las partidas, como dividimos las actividades), revisar y corregir (justificar la estrategia desde el punto de vista financiero y productivo) y auditar y hacer ajustes.

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