Estrategias De Servicio Al Cliente Para Implementar

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE A IMPLEMENTAR

La estrategia se encamina a diseñar un programa de capacitación en donde el empleado cada día debe conocer más y mejor los siguientes aspectos:

Conocer y dominar la historia, el desarrollo, el crecimiento y la posición en el sistema financiero del banco, estar en condiciones de dar una buena orientación al cliente, a pesar de que el problema corresponda a otra área o a otra persona.

El programa debe contener premisas que motiven al funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud. Que entienda las siguientes definiciones de cliente:

 Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.

 Un Cliente no depende de nosotros, ……nosotros dependemos de EL.

 Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.

 Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.

 Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra uno mismo

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.

El programa establecido por la gerencia de capacitación deberá ser coordinado y ejecutado por los gerentes de oficina quien además deberá implementar las actividades tendientes a solucionar diariamente las dificultades que se presente en su desarrollo frente a los reclamos y servicios requeridos por los clientes.

Reconocer la importancia del cliente y nuestro interés por él.

Una estrategia que permitirá que los clientes del Banco Popular se sientan importantes y valorados por parte de la institución, consiste en que el día del cumpleaños de los clientes más importantes de las oficinas (con promedios en sus cuentas superiores a $1.000.000.oo y/o la utilización de 3 o más productos), se les enviara un e-mail con un mensaje de felicitación, modificando su texto cada año, de tal forma que refleje un interés por parte de la institución y lo motive a utilizar nuestros productos y servicios con mayor frecuencia y con prelación sobre otras entidades.

Para poder realizar esta actividad es importante la creación de una base de datos que contenga la información del cliente y los correos electrónicos de los mismos. La información para la base de datos puede ser tomada del formulario único de vinculación y prestación de servicios bancarios, donde se solicita que el cliente anote su correo electrónico, el cual debe ser llevado

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