Evaluacion 360

EVALUACION 360

MARCO TEORICO

BASES TEÓRICAS

Para esta investigación se tomara en consideración una extensa información de bases teóricas, las cuales se presentan las mas importantes a continuación:

Cliente:

Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como sito Lic. Adal Montero Tecnologico de Monterrey

• Las personas más importantes para cualquier negocio.

• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

• Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.

• Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

• Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

Características de la atención al cliente:

Desatnick (1990, Pág. 99). En su libro Servicio al Cliente. Sito Ing. Rosa Colllin (Tesis) Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:

• La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.

• El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

• El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

• Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

• Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.

• La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

• La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Servicio:

Harovitz (1997, Pág. 3). Libro CEC Servicio especializado al cliente, sito Maria de la Fuente en su investigación.

Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".

Fischer y Navarro Aportan que los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".

Características de los servicios

Albrecht las define de la siguiente manera:

• Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.

• La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal

• Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.

• La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.

Calidad

Imai sito Mario Oswaldo en su tesis, Universidad del Sureste señala que la calidad se refiere a:

No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

Stoner Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos

Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad:

Harrington Señala los requisitos de la siguiente manera:

• Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

• El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.

• Enfoque administrativo, liderazgo y participación.

• El estándar del desempeño de cero errores.

• Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.

• El reconocimiento a los éxitos.

• El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.

Dimensiones de la Calidad

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo

...