Evaluación Semana 2 CRM Administracion Y Relacion Con Los Clientes

EVALUACIÓN SEMANA 2

• Pregunta 1

2 de 2 puntos

La primera promesa de un CRM operacional consiste en facilitar la comunicación, el intercambio de información y la captación de datos entre empresa y cliente por cualquiera de los canales disponibles.

Respuesta

Respuesta seleccionada: Verdadero

Respuesta correcta: Verdadero

• Pregunta 2

2 de 2 puntos

La segunda promesa del sistema de CRM operacional es que debe aportar diferente visiones del cliente a la empresa.

Respuesta

Respuesta seleccionada: Falso

Respuesta correcta: Falso

• Pregunta 3

2 de 2 puntos

Desde la perspectiva de un sistema CRM, Internet es un canal de contacto con el cliente que debe integrarse con la oferta multicanal de la empresa. Este canal ofrece disponibilidad de 8 horas al día y 5 días por semana.

Respuesta

Respuesta seleccionada: Falso

Respuesta correcta: Falso

• Pregunta 4

2 de 2 puntos

En definitiva, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente que proceden de los contactos del subsistema de CRM operacional.

Respuesta

Respuesta seleccionada: Verdadero

Respuesta correcta: Verdadero

• Pregunta 5

2 de 2 puntos

En definitiva, las aplicaciones de marketing permiten el desarrollo de campañas mediante herramientas de diseño de flujos de trabajo, así como la simulación de escenarios antes de lanzar la campaña.

Respuesta

Respuesta seleccionada: Verdadero

Respuesta correcta: Verdadero

martes 29 de julio de 2014 07:56:25 AM COT

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:

“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.

CRM multinacional o multicanal otorga la ventaja de mantener al cliente en la empresa aplicando:

EL CRM OPERACIONAL: Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos. Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido o planificado.

CRM ANALÍTICO: Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios.

En definitiva, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).

DEFINICIÓN:

OPERATIVO: El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a los clientes a través de prácticas de negocios la buena atención en un punto de venta para que el cliente este satisfecho de acuerdo a sus necesidades.

ANALÍTICO: Es una combinación de administración de negocios y análisis predecir lo que el cliente necesita.

COLABORATIVO: Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización. Venta de un artículo de aseo por internet.

e-CRM: Atención al cliente mediante una página web.

ERM: Gestión de pedidos y automatización de servicios pedidos a una empresa mediante llamada para artículos de oficina.

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Es la acción y efecto de apoyo directo que ofrece a los procesos de negocios. Los portales de internet juegan un papel muy importante incorporando funciones de atención de consultas repetitivas, una de las más importantes para la gestión de un contact center es la gestión de las personas desde la perspectiva de un sistema CRM mediante el uso del Internet como canal de contacto con el cliente que debe integrarse con la oferta multicanal de la empresa. Este canal ofrece disponibilidad las 24horas al día y 7 días por semana. En resumen el CRM operacional incluye, entre otros componentes: Automatización de Ventas: priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y desagregación, etc. Automatización de Servicios: centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web, etc. Automatización de Marketing: basada en la Web («spam» u «opt –in» e –mail, y personalización de páginas Web, auto respondedores), aplicación de políticas de precios, promociones, etc.

ANALÍTICO El CRM analítico está basado enun Data Ware house centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicos por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico. Consiste básicamente en facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.

COLABORATIVO Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM Es el encargado

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