Evaluación y Mejora para el servicio de atención en el Área de Emergencias de un hospital público de la República Dominicana.
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA
RECINTO SANTO TOMAS DE AQUINO
Facultad de Ciencias Sociales y Administrativas
Departamento de Administración de Empresas.
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Trabajo de Investigación Final para Optar el Título de
Licenciada en Administración de Empresas.
Evaluación y Mejora para el servicio de atención en el Área de Emergencias de un hospital público de la República Dominicana.
Caso: Área de Emergencias del Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana.
Sustentada por:
Marsha Villalona Ángeles 2010-5717.
Asesor:
Guillermo Vanderlinde.
Santo Domingo, D.N.
República Dominicana.
Abril 2015.
Evaluación y Mejora para el servicio de atención en el Área de Emergencias de un hospital público de la República Dominicana.
Caso: Área de Emergencias del Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana.
Índice.
I. Dedicatorias.
II. Agradecimiento.
III. Resumen Ejecutivo.
IV. Introducción.
V. Tema Propuesto.
VI. Planteamiento del Problema.
VII. Preguntas de Investigación.
VIII. Descripción del Problema.
IX. Delimitación del Tema.
9.1 Delimitación en el Tiempo.
9.2 Delimitación en el Espacio.
9.3 Delimitación en Persona.
X. Justificación e Importancia del Tema.
XI. Antecedentes del Problema.
XII. Antecedentes de Estudio.
XIII. Factibilidad del Estudio.
XIV. Objetivos del Estudio.
14.1 Objetivo General.
14.2 Objetivos Específicos.
XV. Marco Teórico.
15.1 Servicio.
15.1.1 Definición y Concepto Básicos.
15.1.2 Características Generales de los Servicios.
15.2 Calidad.
15.2.1 Concepto de Calidad.
15.2.2 Tipos de Calidad.
15.3 Calidad de Servicios.
15.4 Medición de la Calidad del Servicio.
15.3.2 Modelos de la Imagen.
15.3.3 Modelo SERVQUAL.
XVI. Marco Contextual.
16.1 Hospitales.
16.2 Antecedentes del Hospital General Regional Dr. Marcelino Vélez Santana.
XVII. Hipótesis.
XVIII. Diseño de Investigación.
XIX. Metodología.
19.1 Naturaleza de la Investigación.
19.2 Tipos de Investigación.
19.2.1 Investigación Descriptiva.
19.3 Método a utilizar.
19.5 Muestreo.
XX. Procedimientos.
20.1 Técnicas de Recopilación de Información.
20.2 Datos a Utilizar.
20.2.1 Datos Primarios.
20.2.2 Datos Secundarios.
20.2.3 Encuestas.
20.3 Procesamientos de Datos.
XXI. Análisis e Interpretación de los Resultados.
21.1 Plan de análisis de los datos.
21.2 Presentación de los datos.
21.2.1 Presentación de los datos obtenidos en la encuesta.
21.3 Modelo de Regresión Lineal.
21.4. Análisis de los resultados mediante el Modelo SERVQUAL (Escala 5 Ptos).
21.4.1. Elementos Tangibles.
21.4.2. Fiabilidad.
21.4.3. Capacidad de Respuesta.
21.4.4. Seguridad.
21.4.5. Empatía.
21.5. Discusión de los Resultados.
21.5.1. Afirmación no. 1
21.5.2. Afirmación no. 2
21.5.3. Afirmación no. 3
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