FILOSOFIA DE CALIDAD Y PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

Filosofía de calidad y principios de gestión de calidad.

Expliquen a qué se refiere la mejora continua como principio de la gestión de calidad y mencionen algunos casos de su centro de trabajo que lo ejemplifique.

La mejora continua propone que todos participen para obtener la participación de todo el equipo y buscar la mejor opción para la resolución de problemas.

En el centro de trabajo, se ha propuesto mejoras a una maquinaria para hacerla más productiva, un trabajador tuvo la idea de hacer una adecuación a la máquina que operaba optimizando tiempos, esta idea llego hasta el corporativo en Monterrey y fue llamado el trabajador para ofrecer una conferencia acerca de la mejora que había hecho, con esto se demuestra que se pueden hacer mejores las cosas.

Caso práctico, “Mal servicio hotel – jabones”.

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

• La Doncella suplente no acato la indicación del cliente e hizo lo que ella considero.
• La doncella encargada de la habitación no acato la indicación del cliente e hizo lo que a su juicio estaba bien.
• La persona de recepción no puso atención al problema del cliente y asigno una nueva doncella, la nueva doncella hizo el trabajo de asignar jabones de forma normal porque no le avisaron la inconformidad del cliente.
• La persona de recepción da la indicación de retirar todo el jabón de la habitación, nuevamente no puso atención al problema del cliente.
• La doncella acata la orden de retirar todo el jabón de la habitación incluyendo la pastilla grande propiedad del cliente.
• El gerente da la indicación a la persona de recepción de resolver el problema, pero el gerente no lo soluciona y pasa el problema para que lo resuelva otra persona que es la de recepción, la de recepción da la indicación de regresar todo el jabón de acuerdo a los días que lleva el cliente.
• El cliente al ver que no le resuelven el problema pasa por alto lo de los jabones y se hace cargo de cuidar el suyo.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

La medida que yo tomaría seria, que personalmente como gerente ver el problema que tiene el cliente para dar la indicación exacta para resolver el problema y darle seguimiento para ver que realmente se haya cumplido la indicación y preguntar personalmente al cliente si está conforme con la solución y preguntar si se le puede ayudar en otra cosa.

Conclusión.

Lo que hubo aquí es un problema de comunicación y la falta de supervisión, dejando que el problema se fuera incrementando y que lo resolviera otra persona.

Se propone encuestas para mejorar el servicio y un buzón de sugerencias, para que el gerente resuelva los problemas que se presentan en el día a día.

Bibliografía.

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