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MANEJO DE CONFLICTOS

Se define como los desacuerdos sustanciales, controversia, altercado, lucha en estructuras (políticas) prácticas organizacionales y diferencias emocionales que surgen entre seres interdependientes. Cuando hablamos de conflicto, nos referimos a la percepción de diferencias incompatibles que producen alguna forma de interferencia u oposición. No importa si estas diferencias son reales o no. Si las personas perciben que existen diferencias, entonces existe una situación conflictiva.

¿El Conflicto es positivo o negativo?

Enfoque interactuarte no propone que todos los conflictos sean buenos; por el contrario, algunos conflictos apoyan las metas de la organización, los cuales se denominan:

Conflictos funcionales: Tienen forma constructiva se da de forma positiva para el rendimiento de la organización entre departamentos de la misma empresa. Este puede desatarse entre dos departamentos de la misma organización, con respecto a conseguir el sistema más eficaz para prestar atención al cliente.

Conflictos disfuncionales: Esta clase de conflictos perjudican a la organización e impide el alcance de sus objetivos, ya que pueden afectar negativamente el rendimiento de las personas, grupo y organización.

MANEJO DE CONFLICTOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

En la atención al cliente el conflicto, generalmente se genera cuando existe una queja; sin embargo, debemos tomar las quejas y dificultades como un regalo porque es una oportunidad para mejorar y nos facilita lo siguiente:

• Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

• Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

El no tener conflictos, no nos permite conocer el error, no podemos evitar que se vuelva a repetir, si no sabemos porque se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a producir.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el público objetivo. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de comunicación que la empresa determine.

La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda diferenciar de la competencia.

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

Proceso para el correcto manejo de quejas

1. Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al cliente.

2. Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

3. Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.

4. Si es posible brindar una solución en el momento, ofrézcala y llévala acabo. En caso no sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser reportada.

5. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra área o persona de la empresa).

6. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado.

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.

Frases para utilizar ante una queja

• “Me parece importante lo que me comenta.”

• “Entiendo su postura.”

• “¿Podría aclararme más este punto?”

• “Si lo he entendido bien, el problema es que...”

• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”

• “Lo estudiamos y le damos

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