GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

NORMA ISO INTERNACIONAL 9004

2009-10-30

GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN.

ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

E: MANAGING FOR THE SUSTAINED SUCCESS OF AN ORGANIZATION. A QUALITY MANAGEMENT APPROACH

CORRESPONDENCIA: esta norma es idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 9004:2009.

DESCRIPTORES: mejoramiento de la calidad; gestión de calidad; éxito sostenido.

XXX USO EDUCATIVO XXX

CONTENIDO

PRÓLOGO

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL INTRODUCCIÓN

Página

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................1

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .....................................................................................1

4. GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN .......................2

4.1 GENERALIDADES .......................................................................................................2

4.2 ÉXITO SOSTENIDO .....................................................................................................2

4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN .....................................................................3

4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.................................3

5. ESTRATEGIA Y POLÍTICA..........................................................................................4

5.1 GENERALIDADES .......................................................................................................4

5.2 FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA ............................................4

5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA ................................................4

5.4 COMUNICACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLÍTICA ....................................6

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................6

6.1 GENERALIDADES .......................................................................................................6

Página

6.2 RECURSOS FINANCIEROS ........................................................................................6

6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN .........................................................................7

6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS......................................................................................8

6.5 INFRAESTRUCTURA ..................................................................................................9

6.6 AMBIENTE DE TRABAJO .........................................................................................10

6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA .............................................11

6.8 RECURSOS NATURALES ........................................................................................12

7. GESTIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................................12

7.1 GENERALIDADES .....................................................................................................12

7.2 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS ..............................................13

7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS.................13

8. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y REVISIÓN ..............................................14

8.1 GENERALIDADES .....................................................................................................14

8.2 SEGUIMIENTO ...........................................................................................................14

8.3 MEDICIÓN ..................................................................................................................14

8.4 ANÁLISIS ...................................................................................................................18

8.5 REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO,

MEDICIÓN Y ANÁLISIS .............................................................................................19

9. MEJORA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE ..............................................................19

9.1 GENERALIDADES .....................................................................................................19

9.2 MEJORA .....................................................................................................................20

9.3 INNOVACIÓN .............................................................................................................21

Página

9.4 APRENDIZAJE...........................................................................................................22

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................50

ANEXOS

ANEXO A (Informativo)

HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................23

ANEXO B (Informativo)

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................42

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