GUÌA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 15_ PROYECTO 23.

GUÌA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 15_ PROYECTO 23

 MEDIR EL IMPACTO DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN

Presentado Por:

      Stanlehys Gutierrez

Presentado A:

ANGEL ANIBAL OBANDO

Tecnólogo en gestión Logistica

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

PROGRAMA DE FORMACION TITULADA GESTIÓN LOGÍSTICA

 REGIONAL CAUCA CENTRO DE FORMACIÒN TELEINFORMÁTICA Y PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

BARRANQUILLA

2016

1. Mirar el video en este enlace https://youtu.be/TVJZ4Msa8bk  y:

1. que es servucción :

Es concepto creado en 1987 por dos profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard pues observaron que en el español no existe una definición de un servicio.

La palabra procede de la unión del prefijo SERV de servicio, y el sufijo UCCIÓN de producción y es un conjunto de actividades identificables como intagible, resultante de un proceso productivo cuya misión es satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. Pier y Eric crearon este neologismo para designar el proceso de fabricación de un servicio,  de forma equivalente a producción que es como se llama al proceso de elaboración de un producto.

1. analice los diez mandamientos del servicio al cliente

Según el video los 10 mandamientos son:

• El cliente por encima de todo: como empresa de servicio nuestra razón de ser es el cliente, sin este no lograríamos existir en el mercado.

• No hay nada imposible cuando te lo propones: En pro de entregar un servicio óptimo y una satisfacción del cliente,  podemos citar este mandamiento, resaltando que todo se encuentre en el marco de lo legal.

• Cumple con todo lo que prometas: No hay peor cosas que un cliente se le ofrezca un servicio y este no reciba lo prometido.

•  Dar más de lo que se espera: Es ese valor agregado que nos diferencia de la competencia.

• Para el cliente, tú marcas la diferencia.

• Fallar en un punto significa fallar en todo:

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfecho: Si nuestro cliente interno no tiene la satisfacción del servicio brindado, no se esforzara al máximo y por ende la calidad del mismo no será la mejor.

• EL juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Quien determina el grado de satisfacción es el consumidor y quien evalúa el desempeño entregado

• Siempre se puede mejorar un servicio: Si creemos que el servicio ofrecido es el mejor, entramos en una zona de confort y no lograremos avanzar más de donde nos encontramos, y con el tiempo quedamos relegados.

• Todo somos un equipo: La mejor manera de un eficiente y servicio de calidad es el trabajo en equipo de todo el personal

1. La empresa Jovial Sport, que fabrica ropa sport para jóvenes, caballeros y niños, tiene una programación diaria para la entrega de una serie de pedidos. En este caso, la programación de entregas involucra gestionar diez (10) pedidos de clientes en la fecha actual (véase a continuación la tabla 1).

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