Gestión De La Relación De Las Universidades Con Docentes, Estudiantes Y Egresados

Los objetivos y el alcance del trabajo

Este trabajo –desarrollado en el marco de los estudios de Doctorado en la Universidad Pontificia de

Salamanca– replantea una aproximación a las necesidades generales de relacionamiento de las

universidades con el medio interno y externo, procurando analizar las potencialidades de las nuevas

tecnologías –y particularmente los CRM (Customer Relationship Management)– para cambiar las formas de

vinculación, generando opciones de acercamiento virtual y real, entre los agentes, considerando fundamentalmente

los desafíos del ámbito de enseñanza y aprendizaje.

Se trata de un trabajo de exploración inicial que plantea en forma general la problemática de la

gestión del conocimiento en las instituciones universitarias, poniendo el foco en los problemas de relacionamiento

entre los agentes y considerando fundamentalmente a los docentes, los estudiantes y los egresados

en los procesos de aprender integrando nuevos conocimientos y mejores prácticas académicas y

profesionales tomando como base el estudio del marco de referencia de Internet y CRM denominado:

“Negocios electrónicos: Una puerta para el desarrollo de CRM” (Petrella, 2005).

Los resultados obtenidos aportan una visión que jerarquiza la importancia de encarar el desarrollo

de nuevos sistemas de relacionamiento con los diversos agentes educativos con una visión estratégica

amplia de las funcionalidades, contemplando además los aspectos éticos de la forma en que se establecen

los vínculos con los estudiantes, docentes y egresados, utilizando las enormes posibilidades que genera la

versatilidad de la conectividad y la diversidad de funcionalidades de los sistemas CRM de última generación

que utilizan la Internet como soporte, con una visión sistémica.

2. Las necesidades de relacionamiento de las universidades

Cada vez más las instituciones dependen de manera sustancial de su interacción directa con la

sociedad en la que desarrollan sus actividades. El nuevo relacionamiento de las organizaciones con su

contexto –considerando las necesidades de sus clientes (en nuestro caso estudiantes)– comienza a impactar

sobre las estructuras y el funcionamiento interno de una amplia gama de instituciones y por supuesto, las

universidades no son ajenas a este proceso de transformación que replantea la forma de establecer vínculos

con docentes, estudiantes o egresados y en general con el medio político, social y económico que integran.

Carlos Petrella

Revista Iberoamericana de Educación (ISSN: 1681-5653)

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De la teoría a la práctica hay un tránsito que debe realizarse adecuadamente y que no siempre es

fluido. Una cosa son las ideas de cambio definidas en el laboratorio y otra muy distinta, transformar esas

ideas en innovaciones aplicables en la realidad. Esto es, llevar las buenas ideas a la práctica de manera

eficaz y eficiente en un contexto ampliado. Para ello es necesario que las propuestas puedan operar “en

gran escala” y “a costes prácticos”. Recién cuando se logra eso se crean nuevos servicios que están

en condiciones de transformar la realidad existente en las organizaciones (Senge, 1992, p. 14).

En el terreno de las comunicaciones en el ámbito de las organizaciones, sucede lo mismo. La

comunicación institucional con el contexto político, social y económico está pasando, en muchas

instituciones, del laboratorio a la realidad. Y al hacerlo se está convirtiendo en una de las claves para el

desarrollo de las organizaciones que, de esta manera, operarán más competitivamente en el siglo XXI.

Aquellas instituciones que acierten en el producto correcto, el cliente adecuado, en el momento oportuno,

mediante el canal apropiado son las que en definitiva, lograrán retener a ese cliente y posiblemente

conseguir una elevada rentabilidad (Swift, 2002, p. XIX).

En este contexto de cambio, algunas tecnologías han provocado un cambio estratégico en la forma

de encarar esas relaciones. Específicamente, dos innovaciones han revolucionado la gestión de cara al siglo

XXI cambiando la forma de funcionamiento de las organizaciones: las transacciones electrónicas e Internet

como su soporte. El sector educativo, y particularmente las universidades, ya tienen, en muchos casos,

habilitadas operaciones de inscripción a cursos o exámenes por Internet y generan servicios virtuales

especializados para acceso a sus recursos, como por ejemplo las bibliotecas y los laboratorios.

A partir de la disponibilidad de transacciones de diverso tipo que soportan la relación académica y

administrativa de las instituciones educativas, la gestión del relacionamiento con el cliente (CRM) tiene un

antes y un después. La aparición de estas tecnologías como innovaciones, funcionando fuera de la escala

controlada del laboratorio, está generando una revolución en los servicios prestados que está

extendiéndose de manera menos vertiginosa, pero igualmente constante a las instituciones de enseñanza,

planteando que el concepto tradicional de “cliente” debe ser ajustado para adaptarlo al nuevo contexto

educativo.

David Bejou (2004) plantea expresamente la conveniencia de tratar a los estudiantes como clientes

de la institución educativa, rompiendo la barrera cultural que ello representa, en pos de buscar caminos

para mejorar el relacionamiento. Bejou propone un modelo de aproximación gradual para poder interiorizar

adecuadamente esta “nueva” forma de concebir la relación de las instituciones educativas con los

estudiantes. La propuesta consiste, esencialmente, en aproximar las funciones de escuelas y estudiantes con

las de vendedores y compradores, procurando preservar las singularidades del sector y capitalizando la

posibilidad de crear mejores comunidades educativas.

César Córdova y Christian Julca (2004) afirman que se está generando una nueva visión del

relacionamiento en los sistemas de las organizaciones educativas, sobre todo con los estudiantes. “Frente a

planteamientos tradicionales de enseñanza cuyo referente es la optimización del beneficio por cantidad y el

maximizar la cuota de mercado adquirida, surge la perspectiva de incrementar los resultados de la

institución a través de estrategias centradas en el alumno y la relación que se establece entre este y

la institución. Bajo estos términos, la fidelización del alumno cobra un

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