Historia De La Calidad

3.1. Definiciones de Producto y Servicio

a) Producto

Es todo bien tangible capaz de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor. Ejemplos de productos son aquellos que encontramos en una tienda departamental, en el supermercado o en un taller ensamblador de autopartes. De acuerdo con el tipo de productos, las empresas se clasifican en:

Otra clasificación similar, es la basada en las actividades de la empresa, que considera:

b) Servicios

Son aquellos bienes intangibles capaces de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor. Un seguro puede ofrecernos un servicio que satisface una serie de necesidades, pero no lo son los medios que utilizará para conseguirlo. Servicios podrán ser: una cuenta en un banco, un curso de formación, un seguro de vida, una empresa de limpieza.

De acuerdo con Ildefonso Grande Esteban (1), en su investigación acerca del comportamiento del consumidor, pueden ubicarse cinco diferentes tipos de servicio, que a continuación presentaremos:

Desde el punto de vista de Carlos Colunga (2), existe una gran variedad de servicios y pueden clasificarse conforme a las categorías siguientes:

c) Proceso

En general suele decirse que un proceso es la combinación de métodos, información, materiales, máquinas, gente, medio ambiente y mediciones que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor agregado para un cliente. Así, un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Constituyen una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado, por lo que son predecibles y medibles (1).

Tradicionalmente las empresas se estructuran sobre la base de áreas funcionales a diferencia de la gestión de procesos que percibe al organismo como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfacción del cliente. Los procesos fluyen a través de distintas áreas y puestos de la organización funcional.

De acuerdo con Jack Fleitman, las características de los procesos, son:

Asimismo distingue a los procesos clave o sustantivos, ya que:

Algunos ejemplos de procesos clave o sustantivos, son los que realizan las áreas de recursos humanos, administración, finanzas, contabilidad, mercadotecnia, ventas, sistemas, producción, entre otras.

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