Hoteleria

La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada.

Índice

Introducción a la calidad

Funciones del personal del departamento de ama de llaves

Coordinación con otros departamentos

Equipo a utilizar

Técnicas de Limpieza

Control e Inspección de Blancos

Servicio de Lavandería y Tintorería

Comunicación y Trabajo de Equipo

Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad

El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.

Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO.

Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.

El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.

Todos hacemos la calidad.

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

La inteligencia nos permite razonar y entender el:

deber ser de las cosas.

deber ser de nuestro trabajo.

nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

¿Cómo podemos hacerlo?

La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

Contratación, despido y bienestar de su personal.

Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

Distribución del trabajo.

Listas de vacaciones.

Listas de sueldos y salarios.

Control de asistencias.

Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

Control y supervisión del área de ropería y lavandería.

Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

Hacerse responsable de las llaves.

Inventarios y registros de equipo y suministros.

Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA.

Revisar si el huésped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.

Cambio de ropa de cama.

Limpieza de habitaciones y baños.

Reposición de suministros.

Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

Llenar los formatos correspondientes.

Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.

En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.

Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.

Reparación de blancos.

En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.

MOZO.

Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.

Mover muebles, quitar alfombras, etc.

Labores pesadas de limpieza.

VALET.

Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia.

Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinación con otros departamentos

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien.

CON RECEPCION.

La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el

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