Identifiacion De Procesos De Calidad En Las Organizaciones

Los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), se han convertido en la herramienta gerencial con uno de los mayores usos en la más reciente década, talvez debido a su eficacia para el diagnóstico de situaciones con grandes oportunidades de mejora, también, por su singular capacidad de mejorar los flujos de los procesos, pues la documentación del sistema aporta definitivamente un arma poderosa en contra de la ineficiencia. Por supuesto, todo esto si el trabajo se realiza a conciencia y en equipo.

El objetivo fundamental de esta entrada es entregar al lector una técnica probada en las asesorías empresariales que he desarrollado por más de 8 años en el diseño y la implementación de los sistemas de calidad, la mayoria basados en el modelo ISO 9000, sin embargo, la filosofía de Gestión por Procesos, no es particular al modelo de calidad, puede usarse en el Deming, el EFQM y los demás modelos del mercado.

Primer paso: Identificar Actividades

El primer paso es la identificación de las actividades que actual y realmente se llevan a cabo en la empresa, para ello es importante que el equipo aplique técnicas de investigación como la entrevista, la observación y otras que considere necesarias para obtener esa información, es decir, deben listarse exactamente las actividades que se realizan en la empresa, pues las actividades constituyen las operaciones reales de las organizaciones.

Hasta este momento la técnica además de proporcionar información sobre las actividades que se llevan a cabo en la dinámica de la empresa, ayuda a detectar errores de organización, por ejemplo, en el momento que uno o mas de los objetos de investigación (entrevistados u observados) contestan "hago de todo", esa respuesta es evidentemente una evidencia de falta de coordinación entre la planeación y la organización (siguiendo el proceso de la Administarción de Empresas, como es: Planear, Organizar, Dirigir y Controlar)

Para llevar a cabo la tarea puede usarse herramientas tecnológicas, como grabadoras, videos, video conferencias, etc, es muy útil apoyarse en las TIC para tal efecto; es decir, obtener la relación de las actividades que la empresa realiza real y físicamente. Es muy importante hacer claridad en el siguiente punto, este primer paso, no se trata de decidir si la actividad es ineficaz o no, si se hace con eficiencia o no, solo debemos identificarla, la depuración de su propia efectividad es un paso posterior.

Como debe estar percibiendose, para realizar con éxito este primer paso, debemos tener eficazmente diseñado y validado un instrumento de investigación, pronto publicaré un tema al respecto, por ahora supondremos que este instrumento fué debidamente construido.

El resultado de este paso es el listado de actividades presto a ser organziado en objetivos comunes y en responabilidades comunes; determinadas por los objetivos de las áreas de gestión, los objetivos estratégicos y por supuesto, los requerimientos de los clientes (debieron investigarse antes de aplicar esta técnica). El resumen de este primer paso, se ilustra de la siguiente manera:

Segundo paso: Agrupar las actividades con objetivo común

Después de identificar todas las actividades que son realizadas en la empresa, proceso que puede durar varios días, incluso semanas y que puede demandar varias técnicas de investigación o la combinación de ellas, se procede a relacionar las actividades con el fin o propósito de cada area de gestión de la empresa, asimismo, debe incluirse, como criterio fundamental en esa relación, los objetivos estratéguicos de la organización, los cuales, por supuesto, están orientados en un porcentaje alto a los requerimientos del cliente.

Es decir, las actividades, sin importar el cargo que las realice, están orientadas a cumplir un objetivo macro, más allá de su desempeñador (empleado), más allá del propósito del cargo que la desempeña, ese objetivo superior, es el proceso,

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