Indicadores CMI

Proponga los indicadores que considere más apropiados para el cuadro de mando de TNH, indique su función, ámbito de aplicación, periodicidad y tendencia deseable.

INDICADOR FUNCIÓN ÁMBITO PERIODICIDAD TENDENCIA DESEABLE

Grado de satisfacción de los clientes

Encuestas de satisfacción del cliente para conocer si realmente estamos consiguiendo la eficacia que queremos De servicio Trimestral Mejora del grado de satisfacción

Volumen total de fidelización de clientes Conocer % de crecimiento del negocio con los clientes existentes De servicio Anual Aumento de la fidelización

Cuota de mercado Conocer la cuota de mercado con los clientes seleccionados. Cuota en las compras de esos clientes De gestión Anual Aumento de la cuota de mercado

Grado de motivación de los empleados Conocer su motivación a través de encuestas periódicas Estratégico Trimestral Aumento del grado de motivación

Beneficios por acción Calcular el beneficio que está aportando nuestro trabajo al accionista. De gestión Anual Aumento gradual de los beneficios

Proactividad Conocer si realmente estamos dando respuestas rápidas a los cambios y/o imprevistos. Estratégico Semestral Mejorar la productividad

% de fallos Conocer la incidencia de defectos, las devoluciones y reclamaciones y la incidencia y coste de las garantías De gestión Trimestral Reducir el % de fallos

Productividad Tiempo y activos trabajando para un servicio De gestión Semestral Mejorar la productividad invirtiendo menos tiempo o activos en cada servicio

Tiempo que tardamos en acabar el servicio contratado. Entrega puntual Mide la satisfacción del cliente dentro de la perspectiva de cliente. Indicador de puntualidad, fiabilidad de los plazos de entrega De gestión Anual Disminución del tiempo de espera para mejorar nuestro servicio

Ingresos por empleado Medir la productividad de los empleados de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento De gestión Trimestral Mejora de la productividad por empleado

Nivel de compromiso de los empleados Conocer si el empleado está comprometido con nosotros a través de encuestas y conociendo el % de rotación del personal Estratégico Semestral Aumentar el compromiso de los empleados a la empresa

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