LOS SGC EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SGC EN EL SECTOR PÚBLICO

CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

CALIDAD Según la NTCGP 1000. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

GRADO. Se refiere a un esquema de evaluación

Parámetro que permite comparar las características con los requisitos. EXCELENTE BUENO POBRE

REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

Sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichos objetivos

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD. Son intenciones globales y orientaciones relativas a la calidad que se expresan formalmente por la alta dirección de una entidad.

La Política de Calidad es un compromiso de la alta dirección frente a la Calidad.

OBJETIVO DE LA CALIDAD

Es algo ambicionado o pretendido por la alta dirección de la entidad, relacionado con la calidad.

Es la forma de llevar a la práctica la Política de la Calidad.

PROCESO

POLÍTICA DE CALIDAD

EFICACIA. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (Trabajar por objetivos y alcance de resultados).

La medición de la eficacia se denomina en la ley 872 de 2003 como una medición del resultado.

Es lograr los resultados esperados

EFICIENCIA. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (alcanzar el objetivo propuesto, optimizando los recursos utilizados y con excelente calidad).

EFECTIVIDAD. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

La medición de la efectividad se denomina en la ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

UN PROCESO PUEDE SER EFICAZ EFICIENTE Y/O EFECTIVO

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de gestión de la calidad (S.G.C) cualquiera que sea su clase, una organización que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable. Para las entidades públicas los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública.

Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

Lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su entidad.

Principio 1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente. Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones:

Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas del cliente para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.

Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas tales como: gobierno, gente particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.

Administrar las relaciones de la entidad con los usuarios, beneficiarios o clientes.

Beneficios que se esperan con la aplicación del principio:

Para el desarrollo de políticas y estrategias, haciendo entendibles a través de la organización, las necesidades de los clientes y de las otras partes interesadas.

Aumentando los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del entorno.

Para fijar objetivos y metas, asegurando que los objetivos y metas de la entidad estén directamente ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.

Obteniendo beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar al consumidor

Para la gestión operativa, mejorando el desempeño de la organización para cumplir las necesidades de los clientes.

Mejorando de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

Para la gestión de los recursos humanos, asegurando que el personal tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los clientes de la organización.

Aumentando d la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.

Incrementando la efectividad en el uso de los recursos de la organización, y aumentar la satisfacción de los consumidores

Principio 2. LIDERAZGO: Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la entidad. Ellos deben crear y mantener un ambiente favorable, en el cual los servidores públicos o particulares que ejercen funciones públicas se involucren completamente, en el logro de los objetivos de la entidad.

Aplicar el principio de Liderazgo conduce a las acciones siguientes:

Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.

Ser proactivo y servir de ejemplo

Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Establecer una visión clara del futuro de la organización.

Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles de la organización.

Crear confianza y eliminar el miedo.

Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.

Promover comunicación abierta y honesta.

Educar, entrenar y apoyar a la gente.

Establecer objetivos y metas retadoras.

Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.

Beneficios que se esperan con la aplicación del principio:

• Para el desarrollo

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